En Anura, siempre estamos buscando nuevas formas de mejorar tu experiencia de comunicación. Nuestro módulo de Contact Center se ha actualizado con funcionalidades innovadoras que no solo optimizan la eficiencia, sino que también facilitan la gestión de tus comunicaciones. A continuación, te presentamos en detalle las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura y te adelantamos lo que se viene.
Conocé las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura
Nuevas funcionalidades: Estados y Reporting
- Estados administrativos: Online / Offline / Break (status o comentarios customizables; En línea, Almuerzo, Café, Tareas Administrativas). El agente podrá definir en qué estado se encuentra para recibir llamadas. Y esto lo pueden visualizar tanto los demás agentes como el supervisor a través de la consola web. Facilita la gestión de disponibilidad y mejora la organización del equipo.
- Estados operativos: El agente se loguea en la cola de espera dentro del softphone. El supervisor puede visualizar el estado en tiempo real de los agentes: Registrado/No registrado. — Libre, En llamada, No disponible. Esto permite una mejor gestión de recursos y tiempo.
- Panel de usuario para contact center – pausas/login/logout: El panel de usuario de Anura ofrece a los agentes de un contact center la flexibilidad de gestionar su estado de disponibilidad directamente desde su aplicación, ya sea que trabajen desde la oficina o en home office. Esta funcionalidad permite que los agentes cambien de estado entre login, logout y diferentes tipos de pausas, asegurando que la central siempre esté al tanto de su disponibilidad para recibir llamadas. Por ejemplo en un escenario en el que el agente se encuentra en homeoffice, el logueo/deslogueo permite controlar que el agente cumpla con su horario de trabajo (ej. si trabaja 4 horas, sus sesiones deberían tener esa duración; lo mismo si su jornada laboral fuera de 8 horas). En su día de trabajo va a ir cambiando de estado para que la central se entere si está o no disponible para recibir llamadas y para que en tiempo real su supervisor pueda ver si son suficientes los recursos que tiene para atender en función a la cantidad de llamadas que ve en dicha cola de espera.
- Tiempo online BLF de pausa, en línea y no registrado: Ahora, es posible visualizar en tiempo real cuánto tiempo lleva un agente en pausa, en línea o no registrado, lo que facilita la gestión y monitoreo del desempeño de los agentes. Esta funcionalidad permite tener un control más preciso sobre la disponibilidad y el tiempo efectivo de trabajo de cada agente, especialmente cuando trabajan en homeoffice, para saber si están conectados o no y, si están disponibles o no para recibir una llamada.
- Reporting detallado: En el Panel de Control se sumó la solapa de Pausas, Agentes (por ejemplo cuánto dura la conversación en promedio) y Llamadas por Agentes (muy útil para quienes tienen muchos operadores a cargo) lo que brinda un reporting de estados operativos y administrativos para medir productividad según período seleccionado y el tiempo que pasó en cada estado. Todos los reportes se pueden exportar en formato CSV para un análisis detallado.
- SLA – Service Level Agreement de Cola de Espera: Es una nueva funcionalidad que permite monitorear y evaluar el rendimiento de su equipo de atención al cliente en relación con los tiempos de espera de las llamadas en cola. Estas estadísticas adicionales son cruciales para medir la eficiencia y calidad del servicio ofrecido. El Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un compromiso que se define y asume para cumplir con los tiempos de atención de las llamadas que ingresan a la cola de espera. El SLA se expresa como un porcentaje de cumplimiento, que va del 0 al 100%, y se utiliza para medir el rendimiento del equipo de atención en cuanto a la velocidad de respuesta.
Métricas del SLA de Cola de Espera:
- Total de llamadas: La cantidad total de llamadas que ingresaron a la cola de espera.
- Contestadas: Llamadas que fueron atendidas por un agente.
- Contestadas a tiempo: Llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo de espera establecido.
- Contestadas fuera de tiempo: Llamadas atendidas, pero después de haber superado el tiempo definido como objetivo razonable de espera.
- No contestadas: Llamadas que no fueron atendidas por ningún agente.
- Abandonadas antes de tiempo: Llamadas que fueron cortadas por el cliente antes de alcanzar el tiempo definido como objetivo razonable de espera.
- Abandonadas después de tiempo: Llamadas que fueron cortadas por el cliente después de haber superado el tiempo definido de espera objetivo.
¿Cómo se calcula el SLA?
Este cálculo pondera las llamadas contestadas dentro del tiempo objetivo y prorratea las que fueron contestadas fuera de tiempo, teniendo en cuenta el peso asignado a la falta de cumplimiento.
¿Qué es el porcentaje de abandono?
El porcentaje de abandono refleja el porcentaje de llamadas que no fueron contestadas después de haber superado el tiempo definido como objetivo de espera. Este indicador es clave para identificar posibles cuellos de botella en la atención y mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo se calcula el porcentaje de abandono?
La fórmula para calcular el porcentaje de abandono es:
Este cálculo toma en cuenta las llamadas no atendidas y las compara con el total de llamadas, excluyendo aquellas que fueron abandonadas antes de tiempo.
¿Para qué sirve esta funcionalidad?
El SLA de Cola de Espera le permite monitorear el rendimiento en tiempo real de su equipo de atención, ayudándole a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio planteado y así trabajar para mejorar la eficiencia. Además, permite identificar rápidamente qué áreas necesitan ajustes para reducir el abandono de llamadas y optimizar la experiencia del cliente. Con estas estadísticas, se tiene una visión completa del funcionamiento y se pueden tomar decisiones basadas en datos precisos. Esta funcionalidad es esencial para garantizar un servicio de alta calidad, asegurando que los clientes reciban la atención que esperan en los tiempos estipulados, y proporciona una herramienta poderosa para gestionar y mejorar continuamente su operación.
A medida que el servicio de atención va mejorando, se puede ir modificando el SLA para hacerlo más exigente buscando un proceso de mejora continua.
- Visualización de quien corta la llamada: Se podrá conocer si la llamada la cortó el cliente o el agente.
Funcionalidades dentro de la Cola de espera (todas estas funcionalidades son optativas, es decir pueden no ser configuradas por el usuario)
- Prioridades en Colas de Espera – Contact Center: Esta nueva funcionalidad permite gestionar las prioridades en las llamadas que ingresan a la cola de espera del Contact Center. Antes, todas las llamadas se atendían en el orden de llegada, pero ahora se puede establecer una prioridad para ciertas llamadas, lo que resulta útil cuando se busca priorizar la atención de determinados grupos, como clientes GOLD sobre clientes SILVER. Esto asegura que las llamadas más importantes se atiendan primero, mejorando la experiencia de los clientes más valiosos.
¿Cómo funciona la Prioridad en las Colas de Espera?
La prioridad se define en una escala del 0 al 9:
- Prioridad 0: Es la más alta y significa que las llamadas con esta prioridad se atenderán primero.
- Prioridad 9: Es la más baja y las llamadas con esta prioridad se atenderán después de todas las demás.
¿Cómo se ve la prioridad en los planes de llamada?
¿Cómo se configura la prioridad en el plan de llamada?
Actualmente, todas las colas tienen por defecto la prioridad 0, lo que significa que no se hace ninguna diferenciación. Sin embargo, al configurar la prioridad de una cola, puede asegurarse de que, por ejemplo, las llamadas de los clientes GOLD tengan prioridad sobre las de los clientes SILVER. De esta forma, primero se atenderán todas las llamadas de los clientes GOLD y, una vez finalizadas, se empezarán a atender las de los clientes SILVER.
¿Cómo queda registrada la prioridad en el historial de llamadas?
- Anuncio de posición en la cola de espera: Los clientes pueden escuchar cuántas personas tienen delante antes de ser atendidos, lo que mejora la transparencia y la experiencia del cliente.
- Visualizar cantidad de las llamadas encoladas: Se puede visualizar la cantidad de llamadas en espera por cada cola, facilitando la gestión y priorización de las mismas.
- Wrap Up Time / Pausa Administrativa en Cola de Espera: Define un tiempo (5, 10, 15 segundos o lo que se desee) después de cada llamada para completar tareas administrativas antes de recibir la siguiente. Esto asegura que las tareas se completen correctamente sin interrumpir la atención al cliente. Es una funcionalidad totalmente customizable en la cola de espera y se hace a todos los agentes en conjunto o por separado. Por ejemplo sirve para que el equipo de soporte técnico haga una pausa administrativa para cargar un ticket. Cabe destacar que cuando se está en estado administrativo, no se reciben llamadas entrantes de cola de espera pero sí llamados internos.
Además, sumamos un filtro para observar cuáles son las terminales que se encuentran activas. Esto sirve por ejemplo para que los supervisores puedan controlar a los operadores que hacen home office o un régimen de 3 x 2 (3 días en la oficina y 2 días de home office) y así saber cuándo están disponibles y poder asignar recursos y tomar decisiones con datos. Es muy importante entonces que, en el User Panel, cada usuario inicie y finalice sesión, a modo de fichaje. El supervisor sí puede cambiar el estado de los operadores en la cola de espera en caso de necesitarlo (por ejemplo cuando hay muchas llamadas entrantes).
- Auto Answer Cola de espera: le ingresa la llamada sin que tenga que atender.
- Anuncio de llamada entrante al operador de la Cola de espera: anuncio con aviso del ingreso de una llamada, mejorando la eficiencia y rapidez de respuesta. Por ejemplo puede escuchar: “Le estamos transfiriendo una llamada”.
- Distribución equitativa de llamadas – Ringueo simultáneo NxN. Ringueo mixto para el balanceo de carga de llamadas por operador. Asegura una distribución equitativa y optimiza el rendimiento del equipo. Si el agente ya recibió llamadas y hay otros agentes disponibles, les ringueará antes a ellos.
- Aviso de llamada en espera: El agente podrá escuchar que hay otra llamada en espera.
Aclaración: Para que no haya dudas, haciendo click en el signo de pregunta, encontrará explicación de lo que realiza esa actividad.
Funcionalidades destacadas del Contact Center
- Grabación de llamadas: Permite grabar, escuchar y descargar conversaciones para auditar y mejorar la calidad del servicio que brinda. Esta funcionalidad es clave para aumentar la eficiencia en el uso de la telefonía y asegurar la satisfacción del cliente.
- Agenda Web: Permite subir y compartir una agenda de proveedores y contactos con todos los usuarios de tu empresa. Facilita la organización y el acceso a la información de manera centralizada.
- Generar anuncios desde texto (TTS – Text To Speech): Permite crear audios de preatendedor de forma gratuita, convirtiendo texto en voz sin necesidad de costos adicionales por grabación a través del Panel de Control.
- Escuchas en vivo: Permite escuchar conversaciones en tiempo real.
- «Susurro»: Para hablar con los operadores sin que el cliente lo escuche, para entrenarlos, mejorando la asistencia y supervisión del equipo.
- Servicio de encuestas post llamadas: Podés obtener feedback valioso de tus clientes a través de encuestas telefónicas integradas. Esta información te permitirá ajustar y mejorar continuamente tus servicios.
Próximas funcionalidades del Contact Center de Anura
Le compartimos un adelanto:
- Bloqueo de llamadas SPAM: Bloquea números de teléfono específicos para evitar que vuelvan a llamar a Anura, mejorando la calidad de las comunicaciones al eliminar llamadas no deseadas.
- Integración con HubSpot en el Panel de Control: Al igual que ya tenemos integraciones con Zoho, Pilot, Tokko Broker y Tecnom, pronto estará disponible HubSpot. Facilita la gestión de contactos y comunicaciones directamente desde nuestra plataforma.
- Round Robin DID: Rota los números de identificación de llamadas salientes (DID) entre un grupo de números asignados. Evita que las llamadas de la empresa sean detectadas como posibles fraudes por sistemas de inteligencia artificial. Ideal para clientes que realizan muchas llamadas salientes, minimizando que las numeraciones de Anura no sean marcadas como spam.
- Afinidad DID: Selecciona el número de identificación de llamadas (DID) en función del destino de la llamada. Es decir, no será necesario cambiar el prefijo de las llamadas manualmente; la central asignará automáticamente el caller ID correspondiente. Siempre que Anura tenga numeración en cada ciudad, todas las llamadas serán locales y se podrá definir el caller ID or default.
- Actualizaciones del User Panel: El User Panel se actualizará continuamente para incorporar todas las nuevas funcionalidades, mejorando la experiencia de usuario y facilitando la gestión de las comunicaciones.
¡Ni bien estén disponibles estas funcionalidades se va a enterar en nuestro newsletter!
Por último, recordá que las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura están diseñadas para transformar la gestión de tus comunicaciones, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente. Si quiere experimentar estas innovaciones de primera mano, lo invitamos a probar nuestro servicio con una DEMO gratuita.
¡Por si no se enteró antes! Las llamadas entre las “Ciudades Anura” son todas llamadas locales y ya contamos con más de 12: Buenos Aires (011), La Plata (0221), Rosario (0341), Mar del Plata (0223), Paraná (0343), Santa Fe (0342), Bahía Blanca (0291), Córdoba (0351), Mendoza (0261), San Miguel de Tucumán (0381), Salta (0387), Bariloche (0294), Comodoro Rivadavia (0297).
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