En la era de la comunicación, la flexibilidad y el control son esenciales para optimizar la gestión de llamadas en un entorno de Contact Center. En Anura, líderes en soluciones de telecomunicaciones y telefonía IP, queremos presentarte las últimas funcionalidades de Contact Center que hemos implementado y que mejorarán enormemente tu experiencia.

Nuevas funcionalidades de Contact Center de Anura

1) Login/Logout Cola de espera

Una funcionalidad nueva que queremos destacar es la posibilidad de Login/Logout Cola de Espera. Con esta innovación ahora puedes, desde el Panel de Usuario, activar o desactivar las llamadas entrantes para las colas de espera, en lugar de depender exclusivamente de la función DND (No molestar).

En términos prácticos, esto te brinda la capacidad de cambiar entre los estados Activo y No activo, directamente desde tu panel de usuario. Pero eso no es todo, este es solo el comienzo. Próximamente planeamos agregar otros estados intermedios configurables, como «almuerzo», «fuera de hora» o «tareas administrativas», lo que te permitirá gestionar aún más eficientemente tu disponibilidad.

¿Cómo funciona? Dentro de la sección de configuración -> Colas de Espera, encontrarás una lista de las colas de espera donde tu terminal de usuario está configurada (aPhone-XXX). A través del toggle button puedes activar o desactivar el ringueo de llamadas para cada cola de espera. Vale la pena mencionar que esta funcionalidad solo mostrará las colas de espera donde tus terminales de usuario están configuradas, excluyendo teléfonos de escritorio u otros softphones.

Adicionalmente, desde el Panel de Control, también tienes la capacidad de administrar el estado del agente en la cola de espera para todas las terminales. 

Lo que se viene: Próximamente planeamos implementar más funcionalidades que te ayudarán a personalizar aún más tus estados como «almuerzo», «fuera de hora» o «tareas administrativas», lo que te permitirá gestionar aún más eficientemente tu disponibilidad. Además podrás obtener estadísticas y gráficos detallados con la información de tus agentes.

2) Nuevas funcionalidades de Contact Center de Anura: Anuncios de posición y publicitarios en la cola de espera

Se trata de una funcionalidad diseñada para enriquecer la experiencia de aquellos que esperan en la cola de espera y mejorar aún más tu interacción con tus clientes.

En Anura entendemos que cada segundo de espera puede ser crucial para tus clientes. La función Position Queue es una herramienta que permite brindar una experiencia más transparente y agradable a quienes llaman. ¿Cómo funciona? Imagina esto: mientras el cliente espera en la cola, en lugar de un silencio incómodo, pueden disfrutar de música o incluso anuncios que les informan sobre tus ofertas, promociones o información relevante de tu empresa. Esto no solo hace que el tiempo de espera sea más llevadero, sino que también aprovecha este momento para promover tu marca y mantener a tus clientes informados.

Pero eso no es todo. En medio de los anuncios, esta característica agrega un toque aún más personalizado al proporcionar información sobre la posición en la cola. Los clientes escucharán mensajes que les indican su posición actual en la cola de espera. Esto no solo les da una idea más clara de cuánto tiempo pueden esperar, sino que también muestra tu compromiso en mantenerlos informados y atentos a su necesidad.

La funcionalidad Position Queue es una forma efectiva de mejorar la interacción con los clientes desde el momento en que llaman. Al añadir música y anuncios relevantes, no solo brindas entretenimiento, sino que también comunicas de manera eficaz tu mensaje y mantenes a los clientes involucrados. Además, la información sobre la posición en la cola demuestra que valoras su tiempo y estás dedicado a brindarles la mejor experiencia posible.

Y para los administradores del Contact Center, esta herramienta también tiene grandes beneficios. La capacidad de gestionar los anuncios y mensajes dentro de la cola de espera te proporciona un control total sobre cómo presentar tu marca y contenido a los clientes.

3) Gestionar el Estado DND (No Molestar) directamente desde el Panel de Control

La funcionalidad BLF ha llegado para simplificar la gestión del estado DND. ¿Qué es DND? Es la abreviatura de «Do Not Disturb», y su propósito es brindar a los agentes la capacidad de evitar interrupciones cuando sea necesario. Sin embargo, su administración solía ser un proceso más complicado, pero eso es cosa del pasado.

Con la nueva funcionalidad, el control del estado DND se vuelve más accesible que nunca. Desde el panel de control, los administradores pueden ver el estado DND de las terminales en un solo vistazo. Si el DND está activado, un icono lo indicará claramente. Esto te permite mantener un registro visual instantáneo de las terminales que están en modo «no molestar».

Si deseas cambiar el estado DND de una terminal, ahora puedes hacerlo con un simple click. Si un ícono DND está activo y deseas desactivarlo, solo necesitas hacer click en el icono correspondiente. Esto elimina la necesidad de intervenir físicamente en la terminal, agilizando la gestión y permitiendo que los agentes mantengan su enfoque sin interrupciones innecesarias.

Además, aunque por el momento hemos dejado desactivada la opción de activar el estado DND remotamente, esta función aún marca una mejora significativa en términos de control y comodidad para los administradores del Contact Center. 

Nota: Esta funcionalidad está solo disponible para algunos modelos de teléfonos y softphones.

4) Nuevas funcionalidades de Contact Center de Anura: Lenguaje Inglés en TTS

 TTS es una tecnología que permite producir voz utilizando sólo texto. Es el proceso de tomar palabras escritas y traducirlas en una voz audible. Es decir ya no hace falta mandar a grabar los audios para los anuncios ni los preatendedores ya que puedes generarlos desde Texto (TTS – Text to Speech) sin el costo de mandar a grabar la locución. 

En esta nueva versión, hemos actualizado al idioma inglés  y una voz femenina y masculina. La funcionalidad de Lenguaje Inglés en TTS tiene beneficios tanto para tus clientes como para tus agentes. Los clientes de habla inglesa se beneficiarán de la comodidad de recibir mensajes en su idioma nativo, lo que puede mejorar su experiencia y satisfacción. Por otro lado, tus agentes pueden confiar en la tecnología TTS para comunicarse con clientes de habla inglesa de manera más efectiva, liberándolos para atender otros asuntos importantes.

En Anura, estamos comprometidos en brindar nuevas funcionalidades  que simplifiquen y potencien las operaciones, optimizando la experiencia en las telecomunicaciones.  ¡Mantente atento para futuras actualizaciones!

¡Estén atentos! En breve tendrán novedades para que el operador o agente de atención pueda marcar diferentes estados, no sólo loguearse y desloguearse de la cola de espera. Y las estadísticas para medir la productividad de los agentes al informar sus tiempos de actividad (almuerzo, tareas administrativas, etc.) y cantidad de llamadas procesadas. 

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