En este post te contamos 6 claves para modernizar el concesionario desde la generación de leads hasta la fidelización en la post venta y por qué deberías contratar la Central Telefónica de Anura.
6 claves para modernizar el concesionario
1) Generación de leads
Para generar leads el concesionario suele invertir una gran suma de dinero en diferentes plataformas. Hace publicaciones, el cliente se entusiasma con el auto que acaba de ver y, por consiguiente, quiere más información de inmediato.
Para ello tiene dos formas de acceder:
- Asincrónicamente, es decir, completa un formulario y espera que le pasen una cotización o que se comuniquen y no siempre es en un lapso razonable para sostener ese entusiasmo. (Salvo que tenga una necesidad de compra puntual por lo cual el tiempo de respuesta no es algo que le preocupe).
- En tiempo real a través de un chat, un ícono de whatsapp para intercambiar mensajes y algunas veces, un ícono de un teléfono que desplegándose aparecen los números de contacto para llamar.
En Anura creemos que en esta segunda opción, el cliente no pierde el entusiasmo, sobre todo si implementamos una solución del tipo el “Click to Call” que es como un botón, (es un widget); un código de HTML que se configura en la página web con la imagen que quieran, incluso se puede configurar en un newsletter. El cliente entonces hace click y dispara una llamada gratuita y ringuea el o los internos que quieran. Es una llamada gratuita para el cliente y para el concesionario porque viaja todo a través de internet.
De esta manera generamos el lead, tenemos al cliente entusiasmado y averiguando y en esta etapa se vuelve fundamental el control y el seguimiento de los operadores/vendedores. Medir la cantidad de llamadas, mensajes, correos, etc que se gestionaron hasta cerrar el ciclo con la entrega del auto.
2) La importancia de las estadísticas
Es importante tener una herramienta que mida la cantidad de llamados telefónicos que nos generaron las diferentes campañas. Cuando hacemos publicidad por adwords, podemos publicar un número de teléfono diferente al teléfono que figura en la web y así medir la efectividad de las campañas tanto de SEO como SEM.
Es importante destacar que más del 60% de los contactos en nuestro rubro eligen llamar por teléfono antes que completar un formulario, y es importante saber que si invertimos X cantidad de dólares en publicidad conocer cuál es la cantidad de conversiones (leads) que nos generaron tanto los formularios como las llamadas, así podemos tener el cálculo del costo de cada lead directamente en Google Analytics y no tener que calcularlo en un Excel aparte.
3) Funcionalidades útiles: Las grabaciones de llamadas y las escuchas en vivo
En Anura se ofrecen diversas funcionalidades innovadoras como lo es la opción de grabar, escuchar y descargar las conversaciones ya sea para auditar y mejorar la calidad del servicio que brindan, así como para eficientizar el uso de la telefonía.
Es clave poder contar con las grabaciones de llamadas, sobre todo en la venta de planes de ahorro, para poder etiquetar y añadir una descripción a la llamada en la que el cliente dijo SÍ QUIERO.
Es importante aclarar que para poder hacer uso legal de las grabaciones de llamadas es fundamental tener un mensaje del estilo “Usted se ha comunicado con Toyota, aguarde y será atendido, le comentamos que esta conversación podría estar siendo grabada”.
Esto no sólo es útil para los pedidos sorpresas que hacen las terminales automotrices para auditar la calidad sino también por algún reclamo del cliente frente a Defensa al Consumidor. Poder tener acceso a las grabaciones de todas las llamadas y poder almacenarlas automáticamente por el tiempo necesario en la nube que utilicen (Google Drive, Onedrive, Dropbox, por mencionar algunas opciones).
Además es importante contar con una herramienta que permita hacer auditorias en vivo, escuchas al azar para ver cómo es el servicio que prestan nuestros operadores/vendedores y así asegurarnos que cumplan con el estándar que tenemos en cuanto a la calidad de atención. Por otro lado, que nos permita intervenir como supervisores si algún cliente estuviera enojado y también para entrenar nuevos ejecutivos con la función whisper o cucarachita para ir guiándolos en la atención.
4) Monitoreo y reportes para medir la efectividad
Otra clave no menor es poder monitorear la productividad y los niveles de atención telefónica para saber si los recursos son suficientes, así como también si son eficientes. Si necesitamos reforzar algún horario en particular o no.
Las áreas en las que se vuelven críticos estos temas son “recepción, ventas y turnos de posventa”. Estos reportes son útiles para presentar tanto al directorio como para presentar a las auditorías de las terminales.
5) Modernizar el concesionario a través de la Central Telefónica: La fidelización en el Post Venta
Desde el lado del post venta es importante ser proactivos y que cuando el cliente llame para solicitar un turno que sea atendido. Es fundamental conocer las estadísticas del área y ver los horarios a reforzar con más recursos. Al cliente le da lo mismo hacer el service oficial en un concesionario que en otro ya que los dos son concesionarios oficiales, pero para el concesionario en cuestión es mejor no perder esa facturación por no haberlo atendido.
Una frase que marca nuestra forma de trabajar es “cliente que tenemos, cliente que retenemos y que nos refiere nuevos clientes”.
Para esto es fundamental invertir en soluciones que permitan hacer el seguimiento de toda la gestión desde la generación del lead, la venta y hasta el servicio de posventa.
6) Modernizar el concesionario a través de la Central Telefónica: Integración con tu CRM
Para no perder clientes, es muy importante asegurarse el seguimiento de todos los leads generados. Al contar con la integración de la Central Telefónica en la Nube con tu CRM podés contar con todo el detalle de los llamados vinculados a los contactos cargados para asegurarte de hacerle el seguimiento que necesita hasta comprar el auto.
Cómo Anura puede ayudar a modernizar el concesionario
Anura es una empresa de telefonía que brinda soluciones de comunicación en la nube de desarrollo propio desde hace más de 16 años con presencia en Argentina y Perú.
Como hemos visto, para brindar un mejor servicio al cliente en el concesionario y facilitar esta nueva modalidad de trabajo híbrida que vino para quedarse con la pandemia, las plataformas en la nube se volvieron soluciones indispensables. A través de la Central Telefónica en la Nube que permite fácilmente trabajar Home Office como en la oficina, Anura puede ayudarte a modernizar el concesionario.
Para ello es importante tener la posibilidad de contar con el interno replicado en varios dispositivos, usando el softphone de desarrollo propio desde la web, notebook, celular y/o Tablet, además del teléfono IP en el escritorio de la oficina.
Además la Central Telefónica en la Nube, al ser virtual, permite el ahorro de costos de inversión y mantenimiento, por escalabilidad y propicia las integraciones con otras plataformas como ser CRM, sistemas de tickets ERP, herramientas de colaboración, entre otras.
Nuestra Central Telefónica en la Nube cuenta con APIs y webhooks para exportar datos relacionados con las llamadas y generar propios tableros de control. También funciones innovadoras como el preatendedor, con menú de opciones por área, y las colas de espera para no perder llamadas.
Por último la Central Telefónica de Anura ofrece un panel de control de autogestión en tiempo real para no depender de terceros, y, por otro lado, un módulo de reporting para visualizar las estadísticas y las grabaciones de todas las llamadas de los internos que el concesionario necesite.
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