Caso de éxito: Concesionario Toyota Federico S.A.

Concesionario Toyota Federico S.A.

Cómo el Concesionario Toyota Federico S.A. mejoró la atención telefónica de sus clientes gracias a la Central Telefónica en la Nube de Anura

Toyota es una empresa líder en la fabricación de automóviles, con una producción de más de 10 millones de vehículos por año. En 1993 Federico S.A. fue nombrado concesionario oficial Toyota y basó su filosofía en las ideas y conceptos que hicieron grande a Toyota en el mundo. Bajo el lema Kaizen (Mejora continua) evoluciona con el tiempo adecuándose a las necesidades de los clientes y tratando siempre de exceder las expectativas de los mismos.

En relación a esa mejora continua y basándose en la idea de que hoy es mejor que ayer y mañana mejor que hoy, la representante Guillermina Alvarez Colodrero contó que desde la empresa tenían la necesidad de mejorar y de ampliar el modo de trabajo respecto a la telefonía de una manera fácil y ágil. Además habían detectado una saturación en el departamento de Post Ventas en la atención a clientes. Se estaban perdiendo muchas llamadas, lo cual provocaba malestar en los clientes, que tenían que marcar varias veces para ser atendidos.

“Con el correr del tiempo la cantidad de empleados aumentó (ahora somos un poco más de 50) por lo que la comunicación interna debía ampliarse y además la gente nos avisaba que no se podían comunicar con la sede. Las líneas analógicas eran más limitadas y Anura –a través de la Telefonía en la Nube– nos ofrecía diversificar la manera en que entraban los llamados”, afirmó Guillermina.

“La comunicación interna mejoró mucho porque el sistema de internos de Anura es muy fácil y logró la integración con los distintos locales”Guillermina Alvarez Colodrero. Representante de Federico S.A.

Concesionario Toyota Federico S.A. llegó a Anura por la recomendación de otro cliente y así fue como en Marzo de 2015 sin inversión ni costos de mantenimiento se instalaron en comodato los teléfonos IP y se configuraron 61 internos en la empresa. Actualmente corresponde al Plan Master para grandes empresas. Por tratarse de un servicio accesible vía internet, Federico S.A. pudo contar con la Central Telefónica centralizada e integrar diferentes sucursales sin importar la ubicación geográfica de sus internos.

Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial

Una de las prioridades fundamentales de Toyota Federico S.A. es la satisfacción de sus clientes y en palabras de Guillermina “la comunicación con el cliente es fundamental y un tema de estudio recurrente para nosotros”. Es por ello que también decidieron mejorar la experiencia del cliente a través de las nuevas tecnologías.

Una de las ventajas que encontró el Concesionario Toyota Federico S.A. es que con un único número telefónico, la empresa puede hacer y recibir cuántos llamados pueda atender. En las líneas tradicionales de telefonía, se puede tener tantas comunicaciones con el mundo exterior como líneas telefónicas se tengan contratadas. Una empresa que cuenta con 4 líneas, no podrá recibir un 5to llamado si las 4 líneas están ocupadas. Esto en telefonía IP es diferente, ya que el llamado ingresa a la nube, no se pierde esa información y se pueden retener los llamados ingresándolos en una cola de espera.

Federico S.A. pudo medir gracias al Módulo de Estadísticas  dónde estaban sus picos de llamados cuando estaban saturados los internos. Con los reportes gráficos lograron identificar la cantidad de personal adecuado de atención telefónica y tomar decisiones acordes como la necesidad de sumar más personal para responder la demanda de las nuevas llamadas.

“Tuvimos que poner más personal en la recepción porque la captación de llamados de Anura es mucho mas alta que en los teléfonos analógicos y tuvimos que acrecentar el recurso humano. Lo positivo es que Anura te avisa los llamados que perdiste”Guillermina Alvarez Colodrero. Representante de Federico S.A.

Además se configuraron reportes con el detalle de los llamados abortados, cancelados, atendidos y principales destinos que permitieron medir y optimizar la efectividad en la atención telefónica.  “Anura fue una búsqueda de mejora de la comunicación y a lo largo del proceso fuimos perfeccionando cosas de ambos lados, la comunicación externa va mejorando día a día”, explicó Guillermina.

A la hora de hablar sobre las funcionalidades que ofrece la Central Virtual de Anura la responsable de Federico S.A. destacó que en el área de calidad de atención al cliente contar con la funcionalidad de la grabación de llamadas les permitió mejorar la atención al contar con evidencia y registro de las felicitaciones, quejas y sugerencias de voz de los clientes.

“La grabación de llamadas es muy importante, la utilizamos todo el tiempo para mejorar la atención al cliente. Si un cliente, por ejemplo, llama para decir que tuvo un problema con tal persona específicamente, se escucha la llamada grabada. Es una función muy práctica donde no hay posibilidad de discutir quién dice la verdad o quién miente”Guillermina Alvarez Colodrero. Representante de Federico S.A.

“Innovación y capacidad para escuchar las necesidades del cliente e ir perfeccionando son las dos características que más rescato de Anura”, resumió Guillermina a la hora de hablar de la empresa de telecomunicaciones a la vez que subrayó el valor agregado de la atención personalizada ya que las distintas industrias tienen diferentes necesidades de comunicaciones.

“Siempre hay alguien del otro lado que te escucha, técnicos que vienen a solucionar los problemas y siempre se ha buscado la mejor alternativa acorde a la empresa; es un servicio muy personalizado, buscan soluciones de acuerdo a tus problemas. Con Anura es una mejora continua”Guillermina Alvarez Colodrero. Representante de Federico S.A.

Compartir esta publicación