Caso de éxito Tucano Tours: “Utilizamos las métricas que nos brinda Anura para mejorar nuestra atención al cliente y para la toma de decisiones”

Central Telefónica en la Nube

Compartimos el Caso de éxito de Tucano Tours donde a través de la Central Telefónica en la Nube de Anura lograron no sólo reducir sus costos en telefonía fija sino obtener una herramienta clave en la organización y mejora de la atención al cliente.

Caso de éxito Tucano Tours

La necesidad de reducir costos en telefonía fija

Tucano Tours es una empresa de turismo con 35 años de experiencia en el rubro. Hoy en día atiende dos segmentos de mercado: Emisión Aérea y Operadora Mayorista; con la premisa de brindar un servicio de calidad, con atención profesional y personalizada.

Apostando a herramientas tecnológicas pensadas exclusivamente para los Agentes de Viajes, la empresa cuenta con un departamento  de IT dedicado a la producción de nuevas herramientas tecnológicas y desarrollos para facilitar las operaciones de sus clientes. Fue justamente Hernán Argento, responsable del área de IT, quien contó que desde la empresa tenían la necesidad de minimizar los costos en telefonía fija. Además el servicio que tenían anteriormente no les brindaba las herramientas de estadísticas, grabación de llamadas y colas de espera que necesitaban para lograr una mejor atención al cliente. 

Los beneficios de implementar la Central Telefónica en la Nube de Anura

El primer contacto con Anura fue a principios del 2019 debido a que tenían inconvenientes con la comunicación con sus clientes: Nos lo recomendaron unos colegas que lo estaban implementando y avanzamos con la contratación porque luego de compararlo con otros proveedores, Anura nos ofrecía un setup muy rápido, buen costo, y poder medir desde otra óptica los llamados telefónicos, una herramienta fundamental en atención al cliente.

Después de varias reuniones y pruebas, iniciaron con el servicio de Anura a principios del 2020 con 46 internos usando solo las aplicaciones, lo cual les sirvió para solucionar el teletrabajo durante la pandemia. En la empresa en primera instancia, lógicamente todos estuvimos trabajando bajo modalidad Home Office y esta implementación nos permitió poder hacerlo y seguir conectados con nuestros clientes 24/7. Hoy en día, podemos hacer una modalidad híbrida y que cada uno trabaje desde su lugar”. 

Esto supone una gran ventaja ya que en el rubro turístico, es muy común que los agentes de viajes se encuentren trabajando mientras están viajando ya que son invitados por hoteles o aerolíneas para probar sus prestaciones para luego poder recomendarlas y venderlas a sus pasajeros. La aplicación para Smartphones es una funcionalidad sin cargo que significa que los agentes de viaje pueden recibir las llamadas en su celular sin importar la ubicación geográfica. Los internos pueden estar hasta en 3 dispositivos sin cargo, lo que permite recibir y hacer llamadas desde el interno del celular o PC sin importar el lugar del mundo en el que se encuentren como si estuvieran en la oficina. 

Respecto a la implementación de la Central Telefónica en la Nube en Tucano Tours, el responsable de IT la definió como muy eficiente y en tiempos record, lo cual nos permitió empezar a utilizar el servicio inmediatamente. Nos instalaron  y configuraron todos los teléfonos IP perfectamente, de forma rápida y eficiente”. Cabe resaltar que los equipos se entregaron en comodato lo que supuso cero inversión en equipamiento para la empresa y hoy cuentan con 86 internos.  

Resultados obtenidos a partir de la implementación del servicio de Anura

Una de las funcionalidades de la Central Telefónica en la Nube que más utiliza y destaca Tucano Tours es el módulo de estadísticas: “Las estadísticas son lo que más usamos ya que las tenemos conectadas a diferentes reportings”. Con esta funcionalidad gratuita se pueden observar informes con tablas y gráficos de torta y barras que permiten ver la cantidad de llamadas atendidas, los minutos por agente, cuánto es el tiempo promedio de espera, cuánto dura promedio una conversación, cuánto tiempo la gente está dispuesta a esperar antes de cortar y se puede llevar un control de las llamadas perdidas. Además permite medir la productividad de los vendedores de viajes y corroborar si los recursos humanos son suficientes en base a información precisa. También permite visualizar la productividad de los agentes de viajes por sucursal. Los supervisores pueden saber quiénes y en qué porcentajes atienden las llamadas.

Como conclusión, Anura les brindó a Tucano Tours una solución integral y de calidad a través de la Telefonía en la Nube con resultados muy positivos como la reducción de costos y una mejora de la atención al cliente: “En principio buscábamos reducir costos en telefonía fija pero con el tiempo nos dimos cuenta que fue una herramienta clave en la organización. Utilizamos las métricas que nos brinda Anura para mejorar nuestra atención al cliente y para la toma de decisiones. Actualmente estamos viendo la posibilidad de integrar Anura con el CRM”.

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