¿Qué es la Telefonía en la Nube?

¿Qué es la Telefonía en la Nube y en qué se diferencia de la telefonía IP?

La telefonía IP es aquella que se realiza mediante el uso de voz sobre el Protocolo de Internet. Es telefonía cuando tiene numeración asignada y permite que un teléfono tradicional se puede comunicar con un teléfono IP y viceversa.

Por lo tanto, la telefonía IP se diferencia de la telefonía tradicional porque la primera utiliza Internet como medio de transporte mientras que la segunda es prestada a través de cables telefónicos que llegan al usuario. Una empresa que presta servicio de Internet, podría a través de su red también prestar telefonía IP aprovechando el enlace de Internet hacia el usuario.

Pero entonces, ¿qué es la telefonía en la nube? Es aquella que puede ser prestada a través de una aplicación accesible vía Internet. Si bien la telefonía en la nube es telefonía IP, se dice que está en la nube ya que la misma puede ser provista por un tercer prestador distinto al prestador que brinda acceso a Internet. Por eso, el concepto de nube se utiliza cuando el servicio puede ser accedido desde cualquier acceso a Internet.

El servicio telefónico en la nube puede ser provisto mediante el uso de dispositivos IP: una aplicación de software instalada en una computadora, tablet o celular o, también mediante Teléfonos IP.

También es común que a la telefonía en la nube se la relacione con el reemplazo del servicio telefónico tradicional por la aplicación de un prestador de telefonía IP, específicamente para empresas que requieren PBX (Private Branch Exchange o Centralita Telefónica) y que las reemplazan por una Central Telefónica en la Nube.

Ventajas de la Telefonía en la Nube

Cuenta con dos ventajas: (i) inherente a la telefonía IP que es un servicio de voz, pero prestado mediante la transferencia de datos, y (ii) es prestado mediante una aplicación a la que se accede desde cualquier ubicación a través de Internet.

Por lo tanto, nos permite tratar el intercambio de voz a nivel de datos y se puede almacenar la comunicación, realizar múltiples enrutamientos y analizarla, todo a través de Software. Además, el usuario puede utilizar su acceso de Internet para realizar las comunicaciones sin importar su ubicación.

Esta diferencia permite que la telefonía, que está pensada solamente para el establecimiento de comunicaciones de voz, sea sustituida por aplicaciones de comunicación novedosas que permitan la integración con otras herramientas, ya sea de gestión o colaboración, e inclusive realizar comunicaciones a través de video y ya no sólo de voz.

Lo más importante es también la aparición de nuevos modelos de negocios de telecomunicaciones. Antes, para poder contar con servicio telefónico, era necesario contratar líneas telefónicas que podían ser provistas por uno o en el mejor de los casos, algunos prestadores. Hoy, con sólo tener Internet, es posible contar con servicios de telefonía IP de muchos prestadores.

Telefonía en la Nube: Funcionamiento y requisitos

Para que la voz pueda ser transmitida a través de Internet, la telefonía IP convierte la señal de voz (analógica) a paquetes de datos que pueden ser enviados por Internet. De la misma manera, se encarga de descomprimir estos paquetes de datos para que la voz pueda ser escuchada por la persona que está al teléfono. Si se dispone de conexión a Internet en un hogar u oficina, se puede contar con servicio de telefonía fija a través de Internet gracias a la telefonía IP.
Para el caso de los particulares (usuarios residenciales), se puede contar con telefonía IP mediante la conexión de Internet que tienen en sus domicilios. En este caso, puede contratar el servicio de múltiples prestadores y puede hacer uso del mismo ya sea a través de una aplicación en su computadora, o contando con un teléfono IP o adaptador IP (ATA) en el domicilio. Este tipo de servicio, no obstante, al ser similar al de la telefonía fija tradicional, no parece tener mucho potencial de crecimiento ya que los usuarios residenciales cuentan con telefonía celular y cada vez son menos los que optan por contar con telefonía fija en su domicilio.

Para el caso de las empresas, la situación al menos todavía, es diferente. Éstas necesitan contar con un número telefónico para recibir y realizar llamados. Hoy cuentan con una central telefónica en su oficina (PBX) que les permite recibir y hacer los llamados y también, poder comunicarse entre internos de la empresa sin tener que pasar por la red de telefonía.

En este segmento, el de las empresas, es donde la telefonía en la nube a través del servicio Central Telefónica en la Nube o PBX Virtual, se está volviendo cada vez más conocida. Este servicio es la migración natural de la telefonía tradicional junto con las centrales PBX, sólo que, en la Central en La Nube pasan a estar ambas integradas.

La Central Telefónica en la Nube permite que la empresa pueda reemplazar su PBX o adquirir servicios propios de una PBX muy sofisticada, y además contar con el servicio telefónico incluyendo numeración para hacer y recibir llamados. La empresa sólo requiere contar con Internet. Es de esperarse que, con el tiempo, la telefonía tradicional y las PBX desaparezcan y sean totalmente reemplazadas por este nuevo modelo. Al menos, hasta tanto aparezca una nueva innovación que lo reemplace.

Para utilizar el servicio de Central Telefónica en la Nube se necesitan cumplir tres requisitos básicos: (i) contratar los servicios de un prestador de telefonía IP que cuente con el servicio de Central Telefónica en la Nube (Central Virtual o PBX Virtual), (ii) disponer de Internet y (iii) tener un dispositivo IP con el que realizará y recibirá los llamados.

Servicios de un prestador de Central Telefónica en la Nube

Para utilizar la Telefonía IP se necesita contratar los servicios de un operador de telefonía IP que brinde una Central Virtual (Central Telefónica en la Nube). La Central Virtual es una plataforma de comunicaciones que reemplaza a las centrales telefónicas tradicionales y permite integrar, simplificar y organizar las comunicaciones de las empresas utilizando Internet. Como está en la nube, se accede a través de Internet y no requiere instalación física de la misma en el domicilio del cliente.

Conexión a Internet

El acceso a la Central Telefónica en la Nube como el envío y recepción de las comunicaciones de voz, se hace a través de Internet por lo que es un requisito imprescindible. La calidad de Internet pasa a ser muy relevante, ya que la voz requiere que la comunicación se realice en tiempo real. Esto requiere que el acceso a Internet sea de buena calidad: (i) que no tenga pérdida de paquetes, y (ii) que el retardo sea bajo (preferentemente menor a 100 milisegundos). Si el retardo es mayor a los 500 milisegundos (medio segundo), entonces por más buena que sea la calidad de la comunicación a nivel de datos, el retardo dificulta la comunicación entre las partes y genera en los usuarios una percepción de mala calidad. La ubicación de los equipos de los prestadores tiene mucha incidencia en este segundo factor (el retardo), situación que se explica más adelante.

Teléfonos IP

Son teléfonos creados específicamente para la tecnología de voz sobre IP (VoIP). Son los dispositivos que utilizando Internet se registran en la Central Telefónica en la Nube desde cualquier lugar permitiendo que los usuarios puedan hacer y recibir llamados además de hacer uso de las múltiples funcionalidades ofrecidas. A diferencia de los teléfonos analógicos, los teléfonos IP son miniordenadores y disponen de software.

Ventajas de la Central Telefónica en la Nube o Central Virtual

Pensada para empresas, desde micro emprendedores hasta grandes empresas, ofrece las siguientes ventajas:

Ahorro de inversión y en gastos corrientes

A las empresas supone un ahorro tanto en la inversión como en el coste de las llamadas.

Por un lado, este servicio de telefonía no requiere de la adquisición ni de la instalación de una central física (PBX) ya que se encuentra disponible en la nube y se accede desde Internet. Esto se traduce en cero inversiones para tener acceso a funcionalidades que una central telefónica otorga.

Por otro lado, también hay que destacar que, al estar la Central Telefónica en la Nube, los internos podrán estar distribuidos en diferentes ubicaciones geográficas por lo que los llamados entre internos no tendrán costo no sólo dentro de una misma oficina, sino que tampoco habrá costos cuando los internos se encuentren en otros domicilios.

Además del ahorro del costo de las comunicaciones, también está el ahorro en aspectos relacionados con el mantenimiento y cambios de configuración, por cuanto los mismos se pueden auto gestionar a través de una consola accesible por Internet.

Movilidad y Portabilidad

La Telefonía en la Nube se adapta a la deslocalización de las empresas. Con las Centrales Virtuales se puede trabajar desde cualquier lugar del mundo utilizando un mismo número de teléfono a partir de una terminal con conexión a Internet: computadora, tablet o smartphone. La Telefonía IP permite, por ejemplo, atender las llamadas desde tu casa, re-direccionarlas a tu celular e integrar sucursales y oficinas remotas, simplificando y uniendo las comunicaciones. Gracias a la tecnología de voz sobre IP el teléfono fijo ya no es inseparable de un lugar físico ya que la voz no se transmite por cables sino por datos y por Internet. Si una oficina se muda, para la Central Virtual es indistinto, ya que sólo requiere ser accedida por Internet.

Implementación inmediata

Con sólo contar con Internet, el servicio puede ser contratado y utilizado de manera inmediata. Ya no es necesario esperar la instalación de una central telefónica y las demoras inherentes de la instalación de líneas o tramas telefónicas. Este es uno de los motivos por los cuales muchas empresas se enteran de este tipo de soluciones, porque cansados de esperar, descubren que existe una alternativa diferente y novedosa.

Funcionalidades novedosas

La Central Virtual permite contar con funcionalidades novedosas y propias de centrales PBX muy sifisticadas: recibir los mensajes del buzón de voz por email, tener pre-atendedor, fax server, posibilidad de tener los internos en celulares Smartphones, desvío de llamados, grabaciones de llamados que se pueden guardar en DropBox, sistema de facturación electrónica integrado, click to call, cola de espera y un panel de control que les permite ver en tiempo real sus consumos por interno y por empresa. Otra funcionalidad novedosa es la alta definición (HD) en llamados. La comunicación utiliza más ancho de banda, pero permite que se escuche la voz con una amplitud de frecuencias mayor. Es notable la diferencia de calidad en este tipo de comunicaciones si la comparamos con la telefonía tradicional.

Big data de llamados

Lo más interesante es el concepto de Big Data de telefonía. Algunas soluciones permiten monitorear las llamadas en tiempo real y obtener estadísticas e información relevante de los llamados lo que facilita la gestión de las comunicaciones entrantes y salientes, la relación de los consumos generados y aprovechar la información para mejorar las ventas o atención a clientes. Con información relevante, la empresa puede entender si está dando buen servicio a sus clientes, o si tiene recursos suficientes u ociosos. Es muy útil para medir la productividad de los empleados y de la empresa en general. Muchas empresas que poseen contact center valoran este tipo de información que con la telefonía tradicional no pueden tener.

Aspectos relevantes de calidad

Calidad del Internet

Internet es el vínculo entre el usuario y la central telefónica en la nube y además el medio a través del cual viaja la comunicación de voz. Por eso se recomienda que el servicio de Internet sea provisto por cable: fibra óptica, cable coaxial (caso de las empresas de cable) o en su defecto ADSL de buena calidad (caso de las telefónicas vía cable telefónico). El acceso a Internet por medios inalámbricos suele tener sus inconvenientes, aunque dependerá mucho de la calidad de prestación del operador.

Cuántas más comunicaciones simultáneas haya, mayor será el ancho de banda requerido. Cada comunicación de voz utiliza 60 Kbps de subida y de bajada. Si se trata de una comunicación HD (High Definition), requiere de 100 Kbps en ambos sentidos (bajada y subida).

Ubicación del sistema de software de la Central Virtual

Existen muchos prestadores de este servicio ya que es accesible a través de Internet. Pareciera que no importa el origen del prestador y muchas veces la empresa (cliente) contrata el servicio a prestadores del exterior y luego encuentra que tiene problemas de calidad en las comunicaciones.

Por lo tanto, es extremadamente crítico a la hora de contratar el servicio, entender dónde residen los equipos del prestador, y si éste tiene presencia local. Si bien el sistema está en la nube, no es lo mismo si está ubicado en USA, Europa o Asia, que si está ubicado en el país donde se desea contrata el servicio.

¿Por qué? Porque si el sistema reside en USA, pero la empresa cliente está en Argentina, la comunicación irá desde Argentina a USA y desde USA de vuelta a la Argentina, cuando se hace un llamado de un interno a interno por ejemplo. O irá hasta USA para luego volver a Argentina cuando se llama a un número local. Esto generará un retardo elevado (del orden de los 500 milisegundos o más) y hará que la comunicación sea mala. También, es probable que, por el extenso recorrido, tenga mayores chances de contar con pérdida de paquetes.

Por el contrario, si el prestador tiene equipamientos en el mismo país donde se contratan los servicios, y el sistema de Software se encuentra accesible con buenas interconexiones de Internet por parte del prestador, entonces el servicio puede ser inclusive de mejor calidad que el de la telefonía tradicional. En este caso el retardo será de menos de 50 milisegundos, lo que hará que para el oído no haya retardos. También, al ser más corto el recorrido vía Internet, la probabilidad de pérdida de paquetes será mucho menor. Es por eso notable la percepción de calidad cuando una empresa pasa de contar con servicio de un prestador del exterior y lo migra a un prestador local. Es uno de los principales motivos por los cuales muchos clientes tienen mala experiencia con la telefonía IP en general.

La Telefonía en la Nube: es la evolución de la telefonía para empresas

Se pasa de un modelo tradicional que requería inversión inicial, tiempo de implementación y gastos de mantenimiento, a un modelo SaaS (Software as a Service) que es el modelo que ofrecen los prestadores de Central Virtual. Esto es, el servicio se presta a través de un abono mensual, de implementación inmediata y sin necesidad de invertir. Los prestadores dan el servicio a través de un sistema de software, mediante un abono mensual recurrente y por eso entra dentro de la categoría de los modelos SaaS.

Es revolucionario por cuanto permite integrar en un solo prestador una cadena que cuenta con varios actores: (i) Proveedor de central telefónica, (ii) Instalador, (iii) Proveedor de Telefonía y (iv) Empresa de Mantenimiento. Pero lo más interesante, reside en que, si bien es un sustituto de la central telefónica más el servicio de telefonía, permite que las empresas cuenten con nuevas funcionalidades que les permitan mejorar su productividad y calidad de servicio, además de integrarlas con sus sistemas CRM, ERP y otros.

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