Todos alguna vez hemos escuchado esa voz que nos dice “Presione 1 si desea… 2 si desea… o 3 si desea… y que en alguna de las opciones requiera ingresar número de cliente o número de documento”, pero ¿qué puede haber detrás de esa voz que nos habla y nos da opciones? Es una gran solución para empresas que reciben volumen de tráfico entrante y desean automatizar la atención telefónica.

Con el fin de optimizar las comunicaciones y proporcionar un mejor servicio a sus clientes, Anura actualmente ofrece una nueva funcionalidad que automatiza el servicio telefónico y de mensajería: la respuesta de voz interactiva o IVR (del inglés “Interactive Voice Response”). Se trata de una tecnología de sistema de telefonía automatizada que interactúa con las personas que llaman, recopila la información requerida y enruta las llamadas al destinatario en particular.

En este post explicamos en detalle qué es, cómo funcionan y para qué sirven los sistemas interactivos de voz.

¿Qué es el IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

Es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menúes de voz configurables utilizando tonos DTMF (Dual Tone Multi Frequency, la tecnología de tonos utilizada para el marcado).

 ¿Cómo funciona un sistema IVR?

Este sistema funciona a través de locuciones y opciones de menú. A las personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual selecciona a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado. La finalidad de un sistema de IVR es tomar la entrada, procesarla y devolver un resultado. 

¿Para qué sirve un sistema IVR?

En pocas palabras, los sistemas de IVR se utilizan para atender gran cantidad de llamadas, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente.

• En modalidad inbound facilita la auto-gestión, obteniendo información que reside en la base de datos, sin intervención de un operador, o contactándose con uno. El sistema IVR optimiza la atención de la empresa durante las 24 hs, ahorra costos y reduce tiempos de respuesta.
• En modalidad outbound el IVR segmenta los contactos, puede personalizar los mensajes, permite mailing telefónico, interacciones y es líder en reconocimiento de contestadores automáticos, maximizando la rentabilidad de las campañas.

Casos de usos prácticos

Los sistemas IVR se suelen aplicar en aquellas empresas con altos volúmenes de llamadas entrantes. El uso más común es automatizar las llamadas entrantes y salientes y enrutar las llamadas. Se trata de usar soluciones de voz interactivas para ayudar a las empresas a brindar mejores experiencias de cliente.

A continuación ejemplificamos varios usos:

• Encuestas y cuestionarios.
• Campañas políticas.
• Gestión de cobranzas (Para cualquier empresa que brinda un servicio).
• Gestión de soporte técnico.
• Recordatorios y confirmación de turnos (Muy usado en centros médicos).
• Enrutamiento de llamadas de oficina.
• Consulta de saldos y realización de pagos y transferencias bancarias.
• Transacciones simples de entrada de pedidos.
• Gestión de consultas.
• Ventas y Marketing en general. 

¿Cuáles son las ventajas y beneficios del sistema IVR?

A continuación te mostramos algunas de las ventajas del uso de los sistemas interactivos de voz:

• Reducción de  costos: elimina la necesidad de un operador humano que responda las llamadas entrantes y ahorra mucho trabajo ya que utiliza mejor los recursos del empleador al tiempo que satisface y atiende las necesidades del cliente.
• Acceso ilimitado al cliente: como las consultas pueden ser resueltas mediante locuciones permite una atención 24/7 para ciertos servicios.
• Atención al cliente por el agente adecuado: esto es posible a través del enrutamiento de llamadas. Dirigir a las personas que llaman a los departamentos o al personal específico para abordar las necesidades del cliente significa que hay menos tiempo dedicado a consultar con los colegas para encontrar la respuesta correcta o transferir a la persona que llama a otro operador para que responda la inquietud.
• Reducción de tiempo de espera y  mejor servicio al cliente: con cualquier pregunta que pueda tener un cliente, siempre estará disponible una respuesta rápida reduciendo así el tiempo de espera del cliente y reduciendo el volumen de llamadas. Al utilizar los sistemas de IVR, el cliente sentirá que está siendo mejor atendido.
• Mayor personalización: individualiza la experiencia del cliente en los canales de voz y digitales que ayuda a crear una mejor relación con los clientes.
• Se adapta a las necesidades de las organizaciones de todos los tamaños.

• Permite que sean los usuarios los que tengan el control de la experiencia en el autoservicio.
• Recolecta datos complejos sobre el cliente para poder anticipar sus necesidades e incrementar la resolución en el primer contacto.

¿Cómo se puede implementar un sistema IVR con Anura? 

Como se trata de un servicio que brindamos a medida, teniendo en cuenta los requerimientos de nuestros clientes, solicitamos que te contactes con Anura para que podamos diseñar de manera conjunta una propuesta de servicio en base a las necesidades específicas.