“El Centro de Asistencia al Cliente sigue operando con todos los empleados desde su casa, gracias a que tenemos un servicio de Telefonía IP implementado”

Racklatina es una compañía que se dedica a comercializar soluciones de tecnología para la industria, automatización y control industrial, neumática, potencia, comunicaciones, etc. Su misión es brindar una solución integral para las necesidades de automatización, control y comunicación industrial y distribución eléctrica, con productos y servicios de primera calidad. Posee una Casa Central en Moreno, seis sucursales en las principales ciudades de Argentina (Bahía Blanca, Córdoba, Rosario, Mendoza, Neuquén y Tucumán) una en Uruguay y tres sucursales en forma de Home office en Rafaela, Mar del Plata y Comodoro Rivadavia. Hoy en día cuenta con 130 empleados en total.

Con el servicio de Telefonía IP y la Central Virtual de Anura, la empresa logró modernizarse e integrar todas sus comunicaciones de la Casa Central con cada una de las sucursales, a la vez que pudo ahorrar costos. La razón es que anteriormente tenían un costo por cada llamada de larga distancia que realizaban para comunicarse con las otras sedes y hoy pueden hablar gratis entre todos sus internos, sin importar su ubicación geográfica. Al respecto Luciano Sanguineri, el Jefe de IT de Racklatina, explicó: “Como primera necesidad teníamos una central telefónica analógica en Casa Central donde la gestión de la misma para programaciones o incidencias era muy complicada. Cada vez que teníamos que hacer una modificación, necesitábamos contar con un servicio externo que venía ante una urgencia o necesidad que incrementaba los costos. También la infraestructura de las sucursales estaba separada de esa central y  cada una tenía su servicio analógico e independiente. Esto hacía que la comunicación se hiciera vía celular y no se pudiera transferir llamados desde casa central a una sucursal y viceversa”.

Sumado a esa necesidad de integración y modernización de la central, la empresa quiso instaurar en 2018 un Centro de Asistencia al Cliente. “Lo que impulsó mucho la implementación de la Telefonía IP fue la instauración de un Centro de Asistencia al Cliente. Racklatina encaró un proyecto de regionalización, donde las sucursales estaban divididas en distintas regiones geográficas, y hubo una gran necesidad de poder interactuar con las sucursales de manera eficiente a partir de los cambios en los procesos comerciales de cotización y venta. Necesitábamos si o si poder contar con la Telefonía IP para poder gestionar esto de manera eficiente”, recordó Luciano.

El Jefe de IT relató que paralelamente pasaron otras cuestiones internas de la empresa que hicieron acelerar el proceso de implementación de la Telefonía IP en Racklatina: “Tuvimos un cambio de layout en todo el edificio de Casa central, un rediseño que en el área de IT nos impactaba porque había que re cablear toda la infraestructura de la red. Si nosotros no poníamos Telefonía IP íbamos a tener que pasar doble cableado por cada puesto, es decir, un cable para lo que es la red y otro cable para la telefonía analógica lo que significaba una inversión enorme entonces decidimos acelerar el proceso”.

Las autoridades de Racklatina conocieron el servicio de Anura a través de Zaira Gonzalez -Ejecutiva de Ventas- quien llamó para ofrecerles el servicio de la Telefonía en la Nube. Luego de acceder a una comparativa de costos frente a otros proveedores de Telefonía IP decidieron optar por Anura tanto desde lo económico como por las múltiples funcionalidades que ofrecía. La implementación no requirió inversión inicial, ni costos de mantenimiento o cláusulas de permanencia. Sólo la necesidad de contar con Internet. Finalmente se instalaron en Racklatina 75 internos y hoy en día son 123.

“Algo muy positivo fue que enseguida Anura estuvo predispuesta a hacernos una demo del servicio sin costo que nos ayudó mucho para estar preparados para esta implementación compleja (no por el lado técnico sino por el momento que estaba viviendo la empresa). El haber hecho la demo y haber esclarecido todas las dudas del servicio nos ayudó a poder implementarlo rápido en el momento que la compañía lo necesitó”, detalló Luciano. Y agregó: “Lo que nos gustó mucho fue la incorporación de features constantes a su Panel de Control. Fue un diferencial a la hora de elegirlos, además de todo el proceso de demo y esclarecimiento de dudas con los chicos de soporte técnico que fue excelente. Destaco que en la parte de preventa, antes que seamos clientes, nos dieron el servicio que realmente dan cuando uno ya es parte”.

Sobre la implementación de la Central Telefónica en la Nube en Racklatina, Luciano contó: “Nos dieron los teléfonos IP y a raíz de esto empezaron a surgirnos un montón de dudas respecto a nuestra infraestructura de red donde tuvimos que hacer cambios pero por como estaba diseñada en ese momento y Anura nos ayudó siempre a resolver las dudas. Si bien para nosotros fue complejo porque tuvimos que cambiar toda la red de Casa Central y paralelamente implementar la Telefonía IP, el Centro de Asistencia al Cliente nunca dejó de atender llamadas a pesar  de todo este gran movimiento. Todo un ala de la compañía se tenía que mudar físicamente a un auditorio para que los arquitectos y la gente del cableado trabaje y en el medio, gracias a la Telefonía IP, pudimos seguir atendiendo llamados de nuestros clientes y proveedores.  Del lado de Anura la implementación fue muy sencilla, nos hicieron llenar un formulario, nos respondieron las dudas que teníamos respecto a la parte del networking y nos dieron todos los teléfonos preconfigurados con los preatendedores, nos explicaron cómo subir los audios, etc. La pata más compleja de la implementación fue la comunicación interna y externa para los clientes y  proveedores porque tuvimos que cambiar el número. Esa era la parte más desafiante pero el resto estaba resuelto, Anura tenía resuelta la solución y sabía cómo implementarla”. 

Actualmente Racklatina trabaja con las soluciones de Anura, aprovechando muchas de sus funcionalidades novedosas como la consola BLF y los Módulos de Estadísticas. “Las chicas de recepción usan mucho la consola para transferir llamados, para ver quién está ocupado y para ver si se libera una llamada. Además lo que más usamos son las métricas por la claridad que tienen en los llamados, sabemos desde dónde vienen y hacia dónde van. Las estadísticas son importantes para nosotros para poder entender mejor cómo es la dinámica del negocio”, afirmó Luciano Sanguineri. Y agregó: “Actualmente estamos viendo de integrarlo a nuestro CRM para poder establecer la comunicación que entra por llamado, por mail, por tickets, etc”. Desde Anura se puede sumar esta funcionalidad que requiere de un desarrollo especial. Se trata de un servicio adicional a medida, y en base a las necesidades específicas de cada cliente, se diseña una propuesta y una vez aprobado el costo que ésta implica, se comienza con el proyecto. (Para más información consultar el artículo Integraciones entre Anura y CRM para seguir creciendo).

Por otro lado, en la entrevista Luciano hizo mención al contexto que estamos atravesando todos en este momento con la pandemia del coronavirus y tener la posibilidad de poder contar con el trabajo remoto como alternativa para seguir trabajando: “En la empresa todos los colaboradores tienen laptops, no hay ninguna computadora de escritorio, así que ahora todos los empleados estamos con el Zoiper en las laptops y casi todos estamos trabajando desde nuestros hogares. Además el Centro de Asistencia al Cliente sigue operando con todos los empleados desde su casa, gracias a que tenemos un servicio de Telefonía IP implementado. Los que deseen tener el Zoiper en su celular, también pueden hacerlo. Para el cliente es muy transparente y no tiene ningún impacto en su atención telefónica y sin generar costo adicional. Puede llamar igual a Racklatina y suena según la configuración del preatendedor que nosotros tenemos en la empresa. Para el cliente es como si estuviésemos trabajando en una oficina, no hay diferencia”. 

Cabe destacar que el teletrabajo no implica un costo extra para las empresas que contratan el servicio de telefonía en la nube ya que cada uno de los usuarios puede tener su mismo interno en su notebook, celular y teléfono IP que Anura entrega en comodato.

En cuanto a los resultados que obtuvieron a partir de la implementación del servicio y lo que más valoran, el Jefe de IT respondió: “Hay dos visiones, la del negocio y la versión de IT. Desde el lado de IT lo que más valoramos es el tiempo de respuesta y la calidad de soporte técnico que tiene Anura ante incidentes o requerimientos y la facilidad de configuración y gestión de la Central Virtual. Es un plus ya que tenemos nuevas incorporaciones todo el tiempo, y hoy configurar un teléfono y dar de alta un interno nuevo es muy sencillo. En cuanto a la visión del negocio lo que se valora es la integración que pudimos tener con las sucursales, el ahorro en costos de llamadas entre sucursales y casa central y la movilidad. Hoy hubiese sido muy difícil poder seguir atendiendo llamados en el contexto que estamos viviendo si no hubiésemos tenido un servicio de Telefonía IP. Cualquier empleado puede trabajar desde cualquier lado y puede seguir atendiendo los llamados”.

Por último, a la hora de hablar sobre la relación actual entre ambas empresas, Luciano Sanguineri la definió como “un 10, con Zaira tenemos un contacto periódico, es un gran punto de escalamiento y cada vez que necesitamos algo ella está disponible y nos responde con celeridad. La calidez humana y la respuesta efectiva ante una necesidad, son cosas que se destacan”, concluyó.