Caso de éxito: Meliá

“Con Anura podemos hacer el Home Office y atender un interno del hotel desde casa sin inconvenientes”

Meliá Hotels International S.A. es una empresa hotelera con sede en Palma de Mallorca y es líder mundial en complejos hoteleros y en los mercados de Sudamérica y el Caribe. Actualmente, cuenta con más de 350 hoteles en 40 países. Meliá Buenos Aires es una de las tantas franquicias de la cadena que se ubica en Reconquista 945, en el Centro de Buenos Aires, a pocos pasos de la Calle Florida. Cuenta con 209 habitaciones & suites, cuatro opciones gastronómicas incluyendo una al aire libre, Health Club con piscina climatizada y Centro de Convenciones para más de 350 personas.

Juan Ignacio Martínez, Jefe de Sistemas de Meliá Buenos Aires, contó en la entrevista que antes de Anura tenían una central alquilada que era muy costosa de mantener. “Además a nivel infraestructura estaba tecnológicamente atrasada y para actualizarla teníamos que poner mucho dinero y hacer una inversión muy importante”, detalló.

En búsqueda de soluciones a su necesidad, relató que conoció a Anura a través de un cliente suyo. “Además de mi trabajo en relación de dependencia con el hotel, trabajo de forma particular y un cliente mío (Estudio Grispo) llegó un día con una publicidad de Anura. El estudio tenía problemas con su central telefónica y también les costaba invertir en una telefonía tradicional así que empezamos a evaluar la opción y la realidad es que nos sorprendió gratamente. De entrada elegimos la solución de Anura sólo por un tema de costos y después realmente nos sorprendieron las funcionalidades que habíamos conseguido así que propuse implementarla en el hotel. Si bien es una cadena internacional de hoteles, en este caso al ser una franquicia, trabajamos de manera autónoma”.

Hotel Meliá Buenos Aires comenzó entonces con 60 internos y varias numeraciones directas para utilizar Anura en el área administrativa. Se dieron de alta el 7 de noviembre de 2019 y se le entregaron los teléfonos IP en comodato. La idea de las autoridades es, a futuro, realizar una migración total pero actualmente los limita el hecho de que necesitan tarifar cada habitación. Hoy en día, para esto, usan el CRM de gestión hotelera CM. Anura, puede sumar esta funcionalidad que requiere de un desarrollo especial. Se trata de un servicio adicional a medida, y en base a las necesidades específicas de cada cliente, se diseña una propuesta y una vez aprobado el costo que ésta implica, se comienza con el proyecto.

Cero inversión, avance tecnológico y buena atención, las claves para elegir Anura

Entre las razones por las cuales las autoridades de Hotel Meliá Buenos Aires decidieron optar por la Telefonía en la Nube de Anura, el Jefe de Sistemas mencionó: “no tuvimos que hacer una inversión costosa y nos brindaba un gran avance tecnológico como poder contar con características de la Telefonía IP que antes no teníamos como, por ejemplo, poder atender tu interno desde tu celular”. Además agregó: “Lo que más valoro es el crecimiento tecnológico que tuvimos pero estoy muy conforme en general. Valoro todo el servicio, me parece muy buena la atención, el precio y el producto que se ofrece”.
Sobre la implementación de la Central Telefónica en la Nube en la empresa, Juan Ignacio Martínez relató: “Fue muy rápida y con muy buena predisposición. Nos atendieron muy bien en cuanto a los tiempos y la atención del personal; la califico como muy buena experiencia en general”.

Las funcionalidades de la Central Virtual que más utiliza Hotel Meliá Buenos Aires

Optar por la Central Virtual le significó a Hotel Meliá Buenos Aires contar con muchas funcionalidades tecnológicas nuevas como la notificación de llamadas perdidas , el voice mail, el ring simultáneo, etc. Al respecto, el Jefe de Sistemas explicó: “En nuestro trabajo cotidiano usamos la mayoría de las funcionalidades pero destaco la funcionalidad que nos avisa al email cuando hay una llamada perdida porque hoy por lo general los clientes te devuelven los llamados y te queda una constancia que lo llamaste para algo. Además usamos mucho la funcionalidad de atender los internos en simultáneo. Tenemos configurado para que suenen en simultáneo los internos de casi todos los empleados que tienen un cargo o son supervisores. Así automáticamente si llamás a cualquier extensión del hotel de la parte administrativa, nos suena a casi todos los empleados a la vez. Estamos conectados constantemente entre nosotros, eso fue lo que más nos gustó. Con Anura logramos mejorar mucho la conexión”.

La posibilidad de hacer Home Office en el contexto del coronavirus, una gran ventaja

En cuanto a los resultados que obtuvieron a partir de la implementación del servicio, el Jefe de Sistemas respondió: “El mejor resultado que obtuvimos es el estar mejor conectados y dando servicio por más tiempo y de mejor calidad. Esa es la clave.”

Por otro lado, en la entrevista hizo mención al contexto que estamos atravesando todos en este momento con la pandemia del coronavirus y tener la posibilidad de poder contar con el Home Office como alternativa para seguir trabajando: “Como resultado adicional tuvimos la suerte que con esta desgracia que nos toca vivir a nivel mundial con el coronavirus, podemos hacer el home office, sin inconvenientes. Podemos atender un interno desde casa. Por ejemplo, si un cliente nuestro quiere llamar al hotel lo puede hacer como si nada hubiese pasado ya que va a ser atendido igual, no va a detectar ningún cambio nuestro ya que no sabe de dónde lo estamos atendiendo”.

Por último, a la hora de hablar sobre la relación actual entre ambas empresas, Juan Ignacio Martínez la definió como “muy buena, con Emiliano -el Ejecutivo de Ventas- la relación es excelente. Ha tenido una muy buena predisposición y me ha contestado siempre cuando le mando un mail o whatsapp sin ninguna molestia, al igual que los chicos de soporte técnico. Estamos muy contentos y conformes con el servicio en general”, concluyó.

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