Hoy en día, las empresas de sectores como tecnología, telecomunicaciones, retail, servicios financieros, salud, turismo, entre otros, enfrentan desafíos crecientes en la gestión de sus canales de atención al cliente. Las consultas telefónicas son una de las formas más comunes y efectivas de interactuar con los clientes. La falta de infraestructura adecuada para manejar altos volúmenes de llamadas puede resultar en una mala experiencia para el cliente y pérdida de oportunidades de negocio.

Algunos de los motivos más comunes por los que los clientes se comunican incluyen:

• Consultas sobre productos o servicios: Información, características, precios o disponibilidad.
• Reclamos: Productos defectuosos, daños o incumplimientos.
• Problemas técnicos: Fallos en dispositivos, servicios o plataformas.
• Facturación y pagos: Errores, dudas o cobros indebidos.
• Consultas de Postventa: Devoluciones, cambios y garantías.
• Reservas y cancelaciones: En turismo, transporte o eventos.
• Consultas de contratos, políticas o trámites: Condiciones de uso, cobertura o términos legales.

Una atención telefónica de calidad no solo resuelve estas necesidades, sino que tiene un impacto directo en la fidelización del cliente, la percepción de la marca y, en última instancia, en las ventas. Por ello, contar con un sistema eficiente para gestionar las llamadas y optimizar el tiempo de los agentes es crucial.

Desafíos comunes para empresas con canales de atención telefónica tradicionales:

• Límites en la capacidad de llamadas simultáneas: La telefonía tradicional tiene una cantidad limitada de líneas, lo que significa que cuando todas las líneas están ocupadas, los clientes escuchan un mensaje de “ocupado” generando frustración y una mala persepción
• Altos costos operativos: La infraestructura física y el mantenimiento continuo implican elevados gastos, especialmente al aumentar la capacidad durante picos de demanda. Además, está expuesta a daños provocados por agentes externos como tormentas, sobretensiones u otros incidentes.
• Saturación en momentos de alta demanda: Durante picos de demanda, como lanzamientos de productos o campañas promocionales, las líneas se saturan rápidamente, resultando en largos tiempos de espera o llamadas perdidas.
• Falta de flexibilidad en la gestión remota: Con el trabajo remoto en aumento, es crucial que los agentes puedan atender las llamadas desde cualquier lugar, algo que la telefonía tradicional no soporta bien.
• Ineficiencia en la distribución de llamadas: Sin un sistema adecuado, la distribución de llamadas puede ser desorganizada, lo que sobrecarga a algunos agentes y deja a otros inactivos.
• Falta de control en el rendimiento de los agentes: Con el crecimiento del home office, las empresas necesitan de un método de control de rendimiento de sus operadores.

La solución: Central Telefónica en la Nube de Anura

La Central Telefónica en la Nube de Anura ofrece una solución integral a estos desafíos, transformando la forma en que las empresas gestionan sus canales de atención al cliente y soporte técnico. A continuación, te presentamos los principales beneficios que tu empresa puede obtener al elegir Anura:

• Llamadas Ilimitadas en simultáneo: con Anura, tu empresa puede recibir un número ilimitado de llamadas en simultáneo, eliminando el temido “ocupado” y asegurando que ningún cliente quede sin atención, incluso durante picos de demanda.
• Menú de opciones personalizable y priorización de llamadas: configura menús personalizados para dirigir las llamadas a la opción más adecuada (consultas, reclamos, problemas técnicos) y prioriza las llamadas según su tipo para asegurar que los reclamos urgentes sean atendidos primero. Por ejemplo se pueden priorizar los clientes GOLD sobre SILVER, optimizando la experiencia de usuarios clave. También se puede armar ruteo y distribución de llamadas por habilidades o skills, con reportes y Consola en tiempo real (RTI).
• Optimización de la experiencia del cliente con colas de espera: en lugar de escuchar “ocupado”, las llamadas pueden entrar a una cola de espera donde los clientes conocerán su posición y el tiempo estimado de espera, mientras escuchan la música de espera que configuren. También podrán dejar sus datos para recibir una devolución de llamada, mejorando la experiencia y la eficiencia.
• Trabajo remoto y flexibilidad: los agentes pueden recibir y hacer llamadas desde su computadora o dispositivo móvil, lo que facilita el trabajo remoto y mejora la productividad, sin importar la ubicación.
• Integración con CRM y otros sistemas: anura se integra con tus sistemas existentes, como CRMs y plataformas de gestión de tickets, permitiendo un seguimiento completo de las interacciones con los clientes, y asociando grabaciones de llamadas directamente a cada cliente.
• Monitoreo en tiempo real y reportes avanzados: Los gerentes y supervisores pueden acceder a un panel de control en tiempo real para visualizar el flujo de llamadas, el estado de los agentes y los tiempos de espera, lo que permite tomar decisiones rápidas y ajustar los recursos según sea necesario. Además, los informes estadísticos detallados permiten analizar la productividad de los agentes, las tasas de abandono, los tiempos promedio de espera y mucho más.
• Ahorro de costos y escalabilidad: Al eliminar la necesidad de infraestructura física y el mantenimiento asociado con las líneas tradicionales, tu empresa reduce significativamente los costos operativos. Además, la solución es escalable, lo que significa que puede crecer junto con tu empresa sin grandes inversiones adicionales.
• Mantén tu numeración histórica de atención telefónica: Portabilidad de Números 0800 y 0810, una ventaja adicional de elegir Anura es la posibilidad de portar tus números 0800 y 0810, lo que te permite mantener tu numeración sin pérdida, a pesar de migrar a la plataforma en la nube. Esto asegura que tu comunicación con los clientes no se interrumpa y que no tengas que actualizar toda la documentación relacionada con tu numeración.
• Encuestas post-Llamadas: Después de cada llamada, los clientes son dirigidos a una encuesta donde pueden calificar tanto la respuesta a su consulta como la atención recibida por el operador. Este feedback directo te permitirá identificar áreas de mejora y garantizar que se mantengan altos estándares de servicio.
• La lista de bloqueo y permiso (Whitelist/Blacklist) permite gestionar las llamadas según el número de origen. La WHITELIST solo permite llamadas de números incluidos en la lista, mientras que la BLACKLIST bloquea las llamadas de los números allí listados. El sistema aplica los bloqueos o permisos en tres niveles: global (para toda la empresa), por grupos específicos, y por cuenta de usuario. Por ejemplo, si un número está bloqueado globalmente, no podrá llamar, incluso si no está bloqueado a nivel de grupo o usuario.

Las empresas pueden verificar si cumplen con la Resolución 1033/2021

Las empresas que ofrecen atención telefónica deben cumplir con los parámetros establecidos por la Resolución 1033/2021, dictada por la Secretaría de Comercio Interior. Esto garantiza una atención de calidad, accesible y eficiente. Algunos de los puntos clave incluyen:

• Trato digno y derecho a la información: Garantizar que el cliente reciba información clara y respetuosa.
• Atención por persona humana: El cliente debe ser atendido por un agente identificado, evitando el uso exclusivo de bots o sistemas automáticos.
• Tiempos de espera razonables: Los tiempos de espera no deben superar los 5 minutos y se debe ofrecer la opción de hablar con una persona real.
• Gratuidad y acceso a opciones: La atención telefónica debe ser gratuita o, al menos, no generar costos significativos para el cliente.

Además, Anura te ayuda a cumplir con esta normativa y te permite gestionar SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) para cada Cola de Espera. Esto te permite establecer parámetros específicos, como el porcentaje de llamadas atendidas, tasa de abandono y tiempo medio de espera. A través del módulo de estadísticas de Anura, podrás visualizar:

• % Contestadas: Porcentaje de llamadas contestadas sobre el total.
• % SLA: Porcentaje del SLA acordado y prefijado.
• % Abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas, incluyendo aquellas atendidas antes y después del tiempo objetivo de espera.

Resultados Detallados incluyen estadísticas sobre llamadas contestadas a tiempo y fuera de tiempo, así como sobre llamadas no contestadas, como aquellas abandonadas antes o después del tiempo objetivo.

La Central Telefónica en la Nube de Anura no solo resuelve los desafíos de la atención telefónica tradicional, sino que optimiza todos los aspectos relacionados con la gestión de llamadas, la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. Con Anura, tu empresa puede ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, optimizando recursos y reduciendo costos operativos.

Flexibilidad, escalabilidad, facilidad de integración y funcionalidades avanzadas hacen que Anura sea la solución ideal para mantener a tus clientes satisfechos y fortalecer la reputación de tu empresa.

Haz que cada llamada cuente. Con Anura, tu atención al cliente estará siempre en la nube, lista para resolver cualquier desafío.