Telefonía en la Nube para empresas: adiós a las centrales, con una solución integrada
Sin la necesidad de una infraestructura propia y con acceso a través de Internet, la migración a este servicio por parte de las compañías se intensifica en el contexto de pandemia. Las tendencias que vienen.
Desde que irrumpió la pandemia, se está acelerando la migración a soluciones en la nube reduciendo el tiempo de vida útil de equipamientos en sitio. Una tendencia que abarca también a la telefonía.
Muchas empresas se resistían a migrar por diferentes cuestiones. La más común: seguridad y control, ya que consideraban conveniente que el hardware estuviera instalado en sus oficinas. Otro argumento válido era: "Invertimos un montón de dinero hace poco, ¿cómo lo justifico internamente por más que sea más económica y mejor?".
Contar con infraestructura propia en sitio no es garantía de seguridad, ya que hoy es impensable contar con sistemas que no estén vinculados con Internet, lo que los vuelve susceptibles al ataque de hackers.
¿Qué es la nube cuando hablamos de tecnología? Es acceder a servicios cuya infraestructura de hardware y software se encuentra administrada por un tercero, fuera de las instalaciones del cliente, y cuyo acceso se realiza a través de Internet.
Una de las ventajas competitivas es la actualización: va por cuenta del prestador del servicio y el cliente no se preocupa en tener que adquirir equipos nuevos, realizar actualizaciones de software o de nuevos módulos para nuevos servicios. Por lo general, las soluciones en la nube no sólo se actualizan, sino que también agregan nuevos servicios buscando fidelizar a sus clientes.
Antes de la pandemia, era un convencido que la migración a la nube se daría de manera gradual, más que nada por una cuestión cultural. O mejor dicho, generacional. Pero la pandemia hizo que la necesidad se anteponga a la cultura. La excusa de "qué hago con esta inversión que hicimos hace poco" deja de ser relevante. La pandemia todo lo justifica. Lo mismo con las cuestiones de seguridad.
La discusión sobre lo más seguro pasa también a ser irrelevante si con lo que tengo no puedo lograr que mis empleados trabajen desde sus hogares. Obviamente que la seguridad sigue siendo muy relevante, pero la perspectiva es otra. Buscar soluciones en la nube de manera urgente y que sean seguras. Por otro lado, ¿no es más segura una aplicación en la nube? Hoy la seguridad en realidad es otra de las ventajas de la nube, ya que el proveedor debe tomar todos los recaudos y cuenta con gente especializada.
LA CENTRAL TELEFÓNICA EN LA NUBE
La telefonía fija está siendo reemplazada por el celular en el segmento residencial, pero en las empresas sigue estando la necesidad del teléfono fijo. Permite una atención más personalizada que a través del chat, formularios, bots, aplicaciones o redes sociales. Y a nivel interno, además de la comunicación entre empleados, permite realizar mediciones de capacidad, productividad, auditorías y grabar conversaciones.
Las empresas hoy requieren que sus empleados puedan trabajar desde su casa. Y muchas -por lo general, las más grandes-, valoran la integración de la telefonía con las soluciones de CRM, ERP y otras plataformas, que le permitan contar con la trazabilidad de las comunicaciones con sus clientes y así poder no sólo facilitar el trabajo al usuario sino también hacer el seguimiento para el cumplimiento de objetivos.
A las Pymes, no les queda hoy otra opción que la de migrar a la nube, mientras que las más grandes o migran a la nube o invierten fortunas en soluciones en sitio que les permitan cumplir con estos requerimientos.
En Anura, si bien hace más de 10 años que brindamos servicio de Central Telefónica en la Nube, es notoria la adopción de nuestra solución por grandes empresas a raíz de los requerimientos generados por la pandemia, y que continuarán post-pandemia.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS Y POR QUÉ NOS CONTRATAN?
Reemplazar el servicio telefónico, con una central o varias centrales telefónicas, por una única solución que es todo en uno.
Se accede con sólo tener Internet, y esto da la flexibilidad de contar con empleados distribuidos en sus casas, o en sus casas algunos días y en la oficina otros. Lo mismo si la empresa cuenta con sucursales: la Central en la Nube las intercomunica como si estuvieran todas en una misma ubicación.
A través de un panel Web, las personas encargadas de la administración de la Central o de los grupos de atención (ventas, soporte, administración), pueden realizar configuraciones de manera simple, agregar o eliminar internos, asignar permisos, armar colas de espera, definir qué internos tendrán grabaciones.
Se paga por cada interno un abono por mes y no requiere inversión, es todo gasto operativo (Opex), y quienes quieren teléfonos, tienen la opción del comodato.
Con sólo tener Internet, el servicio comienza a funcionar. Su implementación es inmediata.
Integraciones: si cuentan con un CRM o ERP o sistema interno, éste se puede integrar fácilmente a través de los Web Hooks, de manera de tener la telefonía dentro del sistema y contar con trazabilidad (tener el detalle de llamados y sus grabaciones en la ficha del cliente por ejemplo).
Contact Center: las soluciones de contact center suelen ser muy costosas, y muchas de las funcionalidades que éstas ofrecen, son las que brindamos sin cargo (susurro, estadísticas, productividad por agente).
EL FUTURO DE LA TELEFONÍA PARA EMPRESAS
La migración natural para las empresas es hoy pasar de la telefonía fija tradicional a soluciones de telefonía en la nube, y la pandemia ha acelerado este proceso. Pero a futuro se me ocurren varios caminos posibles. De la misma manera que Whatsapp hoy está reemplazando al llamado móvil, una alternativa es que la telefonía fija quede embebida en aplicaciones y forme parte integral de éstas, ya sea a nivel de voz y/o de video-llamada.
La otra es que la móvil y la fija pasen a ser lo mismo y, de nuevo, se puedan agregar a diferentes aplicaciones. No me queda claro qué pasa con el número: puede que desaparezca y pase todo a ser un ¿@nombre?
Hoy para poder ser prestador telefónico hace falta contar licencia y numeración asignada. Habrá que ver a futuro que pasa con la regulación y cómo ésta impactará también en su desarrollo.
Por lo pronto, en Argentina todavía no está implementada la portabilidad para telefonía fija. No es posible cambiar de prestador telefónico manteniendo el número. Está sólo disponible para móviles. ¿Lograremos en Argentina contar con portabilidad en fijos para 2022?
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