Caso de éxito: Sushiclub

SushiClub es la principal empresa gastronómica argentina de sushi que opera mediante un sistema de franquicias a nivel nacional e internacional.

A mediados del 2001, cuando se estaba gestando la mayor crisis económica de Argentina, surgió la idea de SushiClub y el lanzamiento se concretó en un pequeño local en el barrio de Martínez, zona residencial del Gran Buenos Aires.

Como consecuencia del éxito logrado, a  partir de 2002 comenzó un proceso de expansión que culminó con la apertura de nuevos locales en los polos gastronómicos más distinguidos de la Ciudad de Buenos Aires y sus alrededores.

SushiClub se convirtió así en un referente del sushi y la cocina asiática con más de quince años de experiencia, excelencia culinaria, calidad de servicio y ambientación cuidada.  Actualmente cuenta con 35 locales estratégicamente ubicados en las principales ciudades de Argentina y en países como Uruguay, Paraguay, México y España.

SushiClub es un claro ejemplo en el rubro gastronómico de por qué las empresas deberían usar la Telefonía IP vs. la Telefonía Tradicional.

César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub contó sobre la problemática que tenían antes respecto al sistema de telefonía: “Teníamos una central telefónica propia, alojada en un data center. Esto hacía que estuviéramos atados a los SLA del proveedor, y que el software y hardware quedaran anticuados”.

“A nivel proveedor teníamos problemas de calidad de audio y pobre respuesta a nivel soporte técnico. Los reportes que teníamos con la central anterior eran muy limitados, incluso al punto de ser erróneos”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

Al momento de buscar soluciones ante estos problemas Tiraferri explicó que primero evaluaron la posibilidad de actualizar los equipos pero no era viable a nivel tiempo.  “Además seguíamos atados a actualizaciones de software o desarrollos a medida si es que la plataforma no tenía las funcionalidades necesarias para nosotros”, agregó.

“Rechazamos la posibilidad de seguir trabajando con equipos físicos y pensamos en el modelo basado en la nube”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

César también detalló cómo SushiClub conoció a Anura: “Nos propusieron sus servicios durante un tiempo, y por distintas variables del ritmo de la compañía no pudimos concretar una presentación. Finalmente pudimos priorizar esta mejora y nos pusimos en contacto nosotros”.

“La idea era poder tener la flexibilidad que otorga la nube a un costo accesible”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

La implementación de la Central Virtual se realizó en una migración escalonada en septiembre del 2016. Una vez que conocieron la plataforma, y la cantidad de usos que se le podía dar, la empresa decidió hacer la migración completa obteniendo un sistema de telefonía centralizado que les permitió integrar, simplificar y organizar sus comunicaciones utilizando Internet. ”Testeamos inicialmente un grupo de internos, en convivencia con nuestro proveedor anterior. Finalmente migramos la totalidad”, informó el Gerente. Ahora hay más de 100 internos instalados que corresponden al Plan Máster para las grandes empresas.

Beneficios de la Telefonía en la Nube

En cuanto a las razones de por qué terminaron eligiendo a Anura y qué beneficios les ofrecían César contestó lo siguiente:
El costo por internos era accesible y el soporte nos pareció muy satisfactorio. Nos asistieron en el start-up en todo momento. La plataforma online también nos pareció una mejora a lo que teníamos, incluso la posibilidad de ir controlando los gastos, y la performance de cada interno”.

”Tenemos el aliciente de que se ve una empresa orientada al crecimiento y a la innovación, así que confiamos en que lo que no está disponible en el momento como herramienta, lo desarrollarán seguramente pronto”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

Otra de las ventajas que el Gerente de Sistemas de SushiClub destacó, luego de contratar Anura, es que ya no están atados a una arquitectura de equipos rígida y tradicional. “Al ser virtual, la central la tenemos siempre actualizada y funcionando según la demanda requerida. Asimismo, el esquema de conexión y la naturaleza de estar en la nube le da un SLA muy alto, donde hasta la fecha no tuvimos tiempo sin servicio. Anteriormente teníamos incidencias del lado del proveedor a nivel conectividad, energía eléctrica, etc. que repercutían en nuestra capacidad de atención”, explicó.

“La flexibilidad y la posibilidad de trabajar online con el personal de operaciones de Anura es un gran valor agregado”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

Actualmente la funcionalidad que más utiliza SushiClub es la grabación de las llamadas que les sirve para auditar y realizar acciones de mejora en la calidad del servicio que brindan así como para eficientizar el uso de la telefonía.

“Hacemos escucha proactiva de audios y damos devoluciones a los encargados de la Atención Telefónica dentro de un circuito de mejora continua”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

También gracias al Módulo de Estadísticas se pudo chequear dónde estaban sus picos de llamados; cuando estaban saturados los internos de cada local. Con los reportes gráficos lograron identificar la cantidad de personal adecuado para la atención telefónica y tomar decisiones acordes como la necesidad de sumar más personal para responder la demanda de las nuevas llamadas.

Resultados

Haciendo un balance, el haber adoptado la Telefonía IP le permitió a SushiClub optimizar la calidad del audio de las llamadas y mejorar el Service Level del 70 al 85% aproximadamente. César Tiraferri agregó: “Seguiremos mejorando estos números con el acompañamiento de Anura que nos brinda la información necesaria”.

“Comprobamos primeramente menor desgaste del personal al momento de atender el teléfono. Ya era muy frustrante tener conversaciones donde la calidad de audio era deficiente. Luego, obviamente, la posibilidad de atender más llamadas, de mejor calidad, nos ha impactado en forma positiva”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

A la hora de hablar sobre el vínculo que tiene SushiClub con la empresa de telecomunicaciones, César definió la relación actual como muy buena y finalizó la entrevista opinando lo siguiente:

“Anura nos ha aportado una buena solución y gracias a la capacidad de escucha que tienen de las necesidades del cliente, nosotros podemos trasmitirles inquietudes que le van a sumar mucho valor a su producto”César Augusto Tiraferri, Gerente de Sistemas, Tecnología y Reporting de SushiClub.

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