“El proceso de implementación de la Central Telefónica en la Nube fue muy rápido y sin interrupción del servicio”

Carta Sur es una empresa con una importante trayectoria de más de 30 años en el mercado financiero que se dedica a solucionar las necesidades del público consumidor no bancarizado, facilitando alternativas de financiación. Se destaca principalmente por ofrecer préstamos en efectivo pero también cuenta con tarjetas de crédito.

Actualmente posee una Casa Central y un Call Center en Lomas de Zamora, un departamento legal en Capital Federal y 30 sucursales con atención personalizada que están distribuidas en todo el conurbano, mayormente en las zonas sur y oeste. En total, tiene una dotación de alrededor de 250 empleados.

Maximiliano Armendariz trabaja como Jefe de Tecnología desde el 2011 y nos contó que hace un tiempo empezaron a hacer, más allá del Call Center, una gestión telefónica de cobranza y de ventas en determinados momentos del mes donde había menos flujo de gente en las sucursales porque no estaban en fecha de cobranza. Es decir, los empleados realizaban llamadas a los clientes desde las sucursales, por ejemplo, para recordarles los vencimientos o para que vengan a renovar un préstamo. Al ser consultado sobre el antiguo sistema de comunicación que tenía la empresa, relató que “ya teníamos teléfonos IP en las sucursales pero teníamos una central telefónica en la Casa Central que estaba totalmente desconectada, eran dos centrales independientes. Además teníamos restricciones de llamadas por sucursales. Necesitábamos hacer una unificación en todas las llamadas. No solo llamar a los clientes desde cualquier punto sino también tener una interconexión entre las sucursales y centrales. Y aprovechando la Telefonía IP, poder ahorrar gastos”. Sumado a eso, tenían varios proveedores, y con Anura unificaban todo en una única factura pudiendo tener un control de cuánto gastan por sucursal.

Comienzo del proyecto

Las primeras reuniones con Anura las tuvieron en septiembre del 2018 a quien conocieron a través de un proveedor suyo y se les propuso una solución a su problema a través de la Telefonía en la Nube. ”Justo estábamos en una etapa de evaluación ya que queríamos cambiar sólo la central telefónica de la sede principal porque estaba desactualizada y tenía muchos años de uso. Pero como vimos todas las funcionalidades y el alcance de la plataforma que nos proponía Anura finalmente nos decidimos a cambiar todo, tanto las sucursales como la central que sería un 80% de nuestras comunicaciones. Si bien nuestro Call Center está operando con otro proveedor, ahora estamos trabajando con Anura para tratar de absorber todas las comunicaciones y tener todo integrado”, desarrolló el Jefe de Tecnología.

Pero para llegar a eso Carta Sur contrató, en principio, el servicio para probar la nueva tecnología y comenzó sólo con 17 internos repartidos entre 3 sucursales (las de mayor volumen de facturación) y un Conector SIP. Un conector SIP es un servicio de troncales que permite conectar la Central Telefónica en la Nube de Anura con otras centrales telefónicas propias (PBX) que posean las empresas. Así se mantienen conectados los internos entre ambas centrales; ahorrando en llamadas a números externos y haciendo posible las llamadas entre internos y transferencias de llamados. Durante ese proceso de prueba entonces mantuvieron el servicio de telefonía con el antiguo proveedor, al que finalmente terminaron dando de baja para quedarse con la solución brindada por Anura. Cuando corroboraron el muy buen funcionamiento de los teléfonos IP y la Central Telefónica en la Nube, pasaron de 17 a 185 internos en sólo dos meses. Primero lo hicieron en todas las sucursales y luego realizaron la migración de la Casa Central.

Implementación

Al ser consultado sobre el proceso de implementación de la Central Telefónica en la Nube en Carta Sur, Maximiliano respondió: “Durante un tiempo, convivimos con las dos centrales, sin interrupción de los servicios. Luego hicimos un cronograma de trabajo y el proceso de implementación fue muy rápido y ágil, se hizo en 60 días y lo mejor, sin interrupción del servicio. Además tuvimos mucha respuesta del lado de Anura, nos acompañaron en todo el proyecto y con capacitaciones”.

Ventajas

Entre las ventajas que vieron para realizar el cambio destacó que “ahora tenemos toda la información en estadísticas por sucursal. Antes teníamos un paquete de llamados y nos costaba mucho identificar qué costo estábamos teniendo por cada una de las sucursales. Ahora, a través del Panel de Control y las estadísticas, podemos calcular la gestión que se va haciendo de cada operador en cada sucursal, obteniendo nuevos indicadores”. Además Carta Sur suele tener mucha rotación de empleados entre las sucursales por cuestiones de reemplazo. “Por ejemplo, un operador se va de Lanús a Lomas y ahora podemos reconfigurar los teléfonos de manera ágil para que ese operador se traslade pero pueda seguir llamando con su cuenta. Anura nos fue acompañando para ir haciendo los cambios, y nos da autonomía con la plataforma. Lo mismo si tenemos que sumar o reducir un puesto de trabajo, simplemente hay que habilitar un nuevo usuario o deshabilitarlo, de manera muy ágil y sin complicaciones. La flexibilidad que nos da es una gran ventaja”, detalló.

A menos de un año de trabajo con el nuevo servicio de comunicaciones, Armendariz comentó que lo que más valoran es la información que obtienen del Panel de Control, la facilidad para dar de alta internos, las estadísticas, la atención que se le brinda. Además contó que junto a Anura están trabajando con la Integración Engage, un CRM para empresas con un gran volumen de clientes. La idea es que cuando ingrese una llamada, Engage la reconozca por el número del que llaman y automáticamente se abra una pantalla con los datos del cliente en la computadora del interno que la recibió. “Esto es muy importante porque cada gestión que se va haciendo tendrá su llamada vinculada. Incluso va a quedar un link en el CRM para que cualquiera de nuestros operadores en caso de que quiera ir a una grabación la tenga disponible y no sea necesario ingresar al panel de Anura. Ya estamos en etapa de desarrollo y por hacer las primeras pruebas”, explicó el Jefe de Tecnología de Carta Sur.

Otro punto que destaca es que “no tuvimos ningún problema de comunicación en ninguna sucursal ni tampoco ninguna queja en la central. Antes estábamos escasos de licencias y a veces las sucursales no tenían capacidad de hacer llamadas y nos reclamaban. Ahora todos se pueden comunicar y no tenemos que hacer grandes configuraciones en los teléfonos sino que lo manejamos todo remotamente, es muy ágil”.

Resultados

En cuanto a los resultados que obtuvieron a partir del uso de la Telefonía en la Nube, Maximiliano respondió que además de todas las ventajas ya mencionadas hubo un gran ahorro de costos. “Ya empezamos a ver mucha reducción de costos ya que se redujeron los costos de las comunicaciones entre sucursales y centrales y también al tener todo consolidado se optimiza mucho más el servicio. Fue una doble apuesta: incorporar la Central Telefónica en la Nube y mejorar los costos. Por suerte la experiencia fue muy buena y esperamos que siga así”, afirmó Maximiliano.

Atención al cliente

Por último, a la hora de hablar sobre el vínculo con la empresa de telecomunicaciones lo describió así: “Es muy buena la relación, tenemos un contacto muy fluido con la Ejecutiva de Cuentas que siempre nos está consultando cómo va todo, las cuestiones diarias y si hay algún tema para ver. Además, los canales de soporte son muy buenos, más allá del chat. Como consecuencia de la buena experiencia, incluso los hemos contactado con la gente de nuestro CRM que está muy interesada en integrar Anura porque les pareció una solución muy rápida y estamos trabajando juntos en las integraciones para que también se las puedan proveer a otros clientes”, concluyó Maximiliano Armendariz.