La comunicación eficiente es un pilar fundamental en el sector de la salud. Cuando los pacientes requieren atención, la rapidez, el orden y la claridad son factores que determinan la calidad del servicio. Este es el caso de CINME (Centro de Investigaciones Metabólicas), un centro médico de referencia en atención médica e investigación clínica en LATAM, ubicado en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a metros de la Facultad de Medicina de la UBA.

CINME implementó la tecnología Anura en octubre de 2025 y desde entonces logró transformar su infraestructura de comunicaciones y solucionar en gran medida las dificultades que el crecimiento exponencial de los últimos años había desatado en el sistema de atención telefónica a pacientes. En una entrevista con la licenciada Jésica Pisano, Coordinadora de Consultorios Externos del centro médico, analizamos los desafíos que enfrentaba la institución, el proceso de implementación y los resultados obtenidos tras adoptar nuestra central en la nube.

El desafío: cuellos de botella y falta de trazabilidad

Con un plantel de más de 100 empleados, que incluye un equipo fijo de 12 personas en consultorios externos y un staff de 50 profesionales de la salud, CINME maneja un volumen de llamadas altamente exigente.

Antes de conocer a Anura, la clínica lidiaba con un sistema de telefonía tradicional y un software sumamente rudimentario. La Lic. Jésica Pisano describe la situación previa como un escenario complejo: recibían una cantidad exorbitante de llamadas y mensajes para solicitar turnos y esto generaba un gran cuello de botella.

Las limitaciones técnicas del sistema anterior eran evidentes y afectaban la operatividad diaria:

• No era posible derivar llamadas entre operadores de manera eficiente.
• Carecían de un preatendedor que permitiera segmentar los llamados desde el inicio.
• No contaban con grabación de llamadas ni trazabilidad, lo que imposibilitaba las descargas de audio para control de calidad.
• Faltaban métricas precisas para medir el volumen de llamadas y la productividad del equipo.

La búsqueda de una solución y la llegada a Anura

La necesidad de modernizar su infraestructura los llevó a implementar la Central Telefónica en la Nube de Anura. Este sistema IP permitió a la clínica dar un salto de calidad sin necesidad de realizar inversiones iniciales en hardware ni mantenimiento local, gestionando todo desde un panel online.

Sobre la adopción de esta nueva tecnología, la Lic. Pisano destaca su facilidad de uso: “La plataforma es muy friendly. Cualquiera que tiene conocimiento básico puede encontrar las cosas.” Además, resaltaron la agilidad del soporte técnico, logrando resoluciones y cambios de configuración en cuestión de segundos mediante el panel de autogestión.

Funcionalidades clave de Anura implementadas por CINME

Al migrar a la central en la nube de Anura, CINME logró conectar sus necesidades operativas con soluciones tecnológicas concretas, sin requerir inversión en infraestructura física. Las herramientas que mayor impacto generaron en su día a día son:

1. Preatendedor (IVR) y segmentación de llamadas

Antes, todas las comunicaciones ingresaban a una misma línea. Con la configuración del IVR de Anura, CINME logró segmentar las llamadas. De este modo, áreas que no pertenecen al Call Center quedaron separadas del flujo principal, permitiendo direccionar al paciente al sector correcto de forma automática y reduciendo los tiempos en las colas de espera.

2. Módulo de estadísticas en tiempo real

Los primeros diez días del mes representan el pico máximo de consultas para el centro. El módulo de estadísticas de Anura permite visualizar en tiempo real, mediante tablas y gráficos, el volumen de llamadas. Sobre su impacto, la coordinadora explica: “el hecho de poder entrar a la plataforma y tener la estadística en el momento de cómo venimos, ver que estamos recibiendo 400 llamados, me permite accionar y direccionar a los operadores.“

3. Grabación de llamadas para auditoría

La imposibilidad de grabar y descargar llamadas era una de las mayores trabas del sistema anterior. Hoy, Anura incluye la grabación de todas las interacciones sin cargo adicional. CINME utiliza esta herramienta de manera estratégica para realizar auditorías internas, evaluar la calidad de atención de los agentes y compartir ejemplos concretos (positivos y a mejorar) con el equipo, elevando así el estándar del servicio.

4. Portabilidad Numérica y limpieza de líneas

El proceso de cambio incluyó la portabilidad numérica, un derecho que permite a las empresas mantener su número histórico. Durante esta transición, el equipo de Anura acompañó a CINME en una auditoría interna para limpiar y ordenar los internos reales que debían migrar, detectando incluso líneas ajenas que figuraban a su nombre, y garantizando un traspaso seguro y ordenado.

5. Integraciones

Gracias a las integraciones de Anura para facilitar la trazabilidad, el centro médico ya comenzó facilitar su trazabilidad, al integrar sus canales de comunicación (como WhatsApp) con plataformas de gestión interna como Slack, proyectando a futuro unificar todo el historial del paciente.

La visión a futuro: tecnología y humanización de la salud

Uno de los puntos más interesantes del caso CINME es su postura frente a la Inteligencia Artificial. Gran parte de los pacientes que se atienden en CINME son personas mayores de 60 años. Por otro lado, parte del valor diferencial de CINME es la calidad de atención, “humanizando la salud persona a persona”.

Estos dos rasgos influyeron en la decisión de mantener a personas reales en la atención directa, evitando preatendedores robóticos complejos. Sin embargo, aprovechan la tecnología de manera inteligente: utilizan herramientas de IA a nivel interno para procesar las grabaciones obtenidas mediante Anura, generando reportes automáticos sobre la calidad de la respuesta brindada por el operador.

Caso de CINME: resultados concretos junto a Anura

La implementación de la central virtual de Anura le otorgó a CINME el orden, la claridad y el respaldo técnico que necesitaba. Hoy, el centro médico cuenta con una gestión telefónica centralizada, escalable y medible, lo que se traduce directamente en una mejor experiencia para sus pacientes y una administración de recursos mucho más eficiente para su equipo de trabajo.

Si su empresa busca optimizar sus comunicaciones, reducir costos operativos y obtener un control total sobre su atención telefónica sin complejas instalaciones, la central telefónica en la nube de Anura es la solución indicada.

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