“Hoy gracias a Anura tenemos 70 personas trabajando normalmente desde sus casas”

Cullingan Water es una empresa que trabaja en Argentina hace más de 30 años brindando una mejor agua a hogares, oficinas, negocios y empresas. Ofrecen agua sparkling en botellones, el servicio de sparkling frío calor, servicio de cafetería en porciones individuales, purificadores, ablandadores y potabilizadores de agua y brindan soluciones industriales, comerciales y químicas para el tratamiento del agua. Actualmente trabajan 170 empleados de los cuales el 80 % está distribuido en Buenos Aires y el resto está repartido entre Rosario y Córdoba. En la ciudad de Rosario poseen una planta de producción pequeña, en Córdoba trabajan con una compañía que les brinda el servicio envasado y ellos realizan la distribución y toda la administración y operación está centralizada en un mismo edificio en Buenos Aires al igual que el Call Center de Servicio y Atención al Cliente. 

Con el servicio de Telefonía IP y la Central Virtual de Anura, la empresa logró modernizarse a la vez que pudo ahorrar costos y seguir trabajando de forma remota en tiempos de coronavirus. 

Antes de contratar a Anura, Cullingan Water poseía una central telefónica física y un Call Center tercerizado. “Hasta hace unos meses teníamos un Call Center de Atención al Cliente de manera tercerizada. En marzo de este año, una vez que implementamos Anura, tomamos la decisión de traer el Call Center para nuestra empresa”, recordó en la entrevista Luis Picone, el Director de Operaciones.

“La realidad es que estábamos bastante cautivos de los fierros de Alcatel. Cada vez que solamente analizábamos la posibilidad de hacer un update era muy costoso y poco versátil. Hace como cinco años que veníamos estudiando la posibilidad de pasarnos a la Telefonía IP pero todavía no había empresas como Anura que dieran el servicio de forma confiable. Incluso intentamos hacer una prueba con Elastix y con algunas tecnologías pero nos seguía quedando el problema adentro. Era correrse de un problema físico a un problema virtual pero seguía siendo nuestro problema, hasta que dimos con Anura”, contó Picone. 

En búsqueda de soluciones, las autoridades conocieron la marca de Anura a través de un consultor con el que trabajaban. Cullington Water comenzó a probar el servicio en octubre de 2019 con 5 internos y 5 números telefónicos. Luego en noviembre comenzaron con la elección de su nuevo número mientras continuaban con las pruebas. “Lo analizamos unos meses, probamos el servicio un mes y después tomamos la decisión en noviembre del año pasado. Fue un cambio poco estudiado pero bastante bien implementado”, contó el Director de Operaciones en la entrevista. En diciembre se realizó la última reunión técnico-comercial donde se les mostró todo el panel de control y se evacuaron las dudas y finalmente contrataron Anura en enero de 2020. 

En cuanto a las razones por las cuales Cullingan Water decidió cambiarse a la telefonía IP y elegir a Anura, Luis explicó: “En principio teníamos un costo muy elevado y era un riesgo tener fierros propios. Corríamos el riesgo de que se rompan y quedarnos incomunicados. También si queríamos tener un Call Center interno con la tecnología que teníamos antes no íbamos a poder tener escalabilidad. Finalmente fue simplemente verlo funcionar porque al principio teníamos un poco de miedo de cómo era esto que la telefonía iba por internet, cómo era el servicio, si se cortaba o no. Teníamos un montón de dudas y Anura nos dió la posibilidad de probar con cinco puestos del Call Center. Fue una prueba bastante exitosa que, si bien no tiene todas las prestaciones que tendría una central telefónica enfocada para un Call Center, creo que con un poco de gestión de cambio y adaptabilidad de parte de la empresa que lo usa, conviene tenerlo versus una central telefónica tradicional”. 

La implementación de la Central Virtual fue muy rápida y sin contratiempos. Y lo más importante: sin inversión, ni cláusulas de permanencia ni costos de mantenimiento. Sólo requirió contar con Internet. “La implementación fue muy rápida. Una vez que se firmó el contrato, Anura nos envió todos los teléfonos IP a la empresa y la implementación fue a distancia porque no tuvo que venir ningún personal a instalarlos. Dieron de alta toda la configuración por internet. Nosotros sólo tuvimos que enchufar los teléfonos en cada escritorio y el servicio salió funcionando”, detalló Luis.

Entre las principales funcionalidades de la Telefonía en la Nube que el Director de Operaciones mencionó se destacan las llamadas entrantes y salientes: “Recibimos más de 1000 llamados entrantes por día y casi todos los llamados van a un mismo lugar que es nuestro Call Center de Servicio y Atención al Cliente. También emitimos otras 1000 llamadas desde el Departamento Comercial de diez vendedores que venden a través de leads digitales pero que contactan telefónicamente y 1000 cobranzas así que lo que más usamos son las llamadas entrantes y salientes”. 

Además Culligan Water trabaja con las soluciones de Anura, aprovechando muchas de sus funcionalidades novedosas como las grabaciones, los reportes de llamados, el monitoreo en tiempo real de los internos y contar con las herramientas de autogestión que proporciona el panel de control. Al respecto Luis relató: “Lo bueno es que volvimos a tener estadísticas (que las habíamos perdido a medida que se iba degradando el servicio con Alcatel) y todas nuestras llamadas quedan grabadas lo que nos ayuda mucho en el control de calidad. Además valoramos la adaptabilidad; cada vez que no tenemos algo que necesitamos que son cosas propias del Call Center se le pide a Anura y se va gestionando un cambio en la herramienta”.

Además en el contexto actual de la pandemia, Cullingan Water cuenta con la posibilidad de que sus empleados trabajen en Home Office: “La realidad es que fue una anticipación a algo que no sabíamos que iba a pasar (que la gente no se pueda mover de sus hogares) y hoy gracias a Anura tenemos 70 personas trabajando normalmente desde sus casas. A través de una app de softphone en sus celulares hablan a través de nuestra central telefónica. Además como los llamados quedan grabados y tenemos estadísticas, tenemos un control sobre ese trabajo a distancia. Fue clave, hoy no podríamos estar haciendo lo que estamos haciendo sino hubiésemos tenido Anura”.

Cabe destacar que el teletrabajo no implica un costo extra para las empresas que contratan el servicio de telefonía en la nube ya que cada uno de los usuarios puede tener su mismo interno en su notebook, celular y teléfono IP que Anura entrega en comodato.

En cuanto a lo que más valoran del servicio, el Director de Operaciones fue contundente: “La estabilidad. La realidad es que teníamos el miedo de que no sabíamos cómo iba a funcionar la telefonía si iba por internet y siempre funciona. Hoy es muy valorable que la gente del Call Center, por ejemplo, no necesite a alguien de IT para configurar un grupo de llamadas o pueda hacer lo que necesite sin depender de otros”. 

Por último, a la hora de hablar sobre la relación actual entre ambas empresas Luis la definió como “un proceso de aprendizaje mutuo”. En cuanto a los tiempos de respuesta del servicio de Anura concluyó: “solo una vez tuvimos un pequeño inconveniente de que no entraban los llamados y en menos de 5 minutos estaba todo solucionado”.